Neulich beim Kunden: Wie Sie mit Video-Konferenzen Unternehmer begeistern

Die Zeiten des Homeoffice sind noch lange nicht vorbei und hybride Arbeitsmodelle mit gelegentlichem Homeoffice werden auch in den kommenden Jahren vorhanden sein. Höchste Zeit also, sich Gedanken über die häusliche Ausstattung für Videokonferenzen zu machen. Denn mit Laptop-Mikrofon und ‑Kamera im eigenen Schlafzimmer zu sitzen, damit muss nun endlich Schluss sein. Dass Familienunternehmer mittlerweile viel höhere Standards an Berater im Homeoffice anlegen – und dass einige diese sogar noch übertreffen, mit entsprechendem Erfolg beim Kunden – habe ich gerade neulich bei einer Videokonferenz erleben dürfen.

Das Jahresgespräch rein digital führen

In meiner Funktion als Gründer und Geschäftsführer des Instituts Für UnternehmerFamilien (IFUF) nehme ich häufig an Jahresgesprächen zwischen Familienunternehmern und deren Finanzberatern teil. Pandemiebedingt finden diese aktuell fast ausschließlich online statt. Auch ich war diesmal nicht vor Ort, sondern loggte mich auf Einladung unseres Mandanten über den vom Finanzinstitut geschickten Link in eine virtuelle Videokonferenz ein.

Nachdem sich das Bild aufgebaut hatte, wurde schnell klar: Der Firmenkundenberater (FKB) unseres Mandanten war nicht bei sich in der Bank, sondern führte das Gespräch von daheim. Ich war gespannt, wie dieser Umstand die Diskussion beeinflussen würde, denn neben dem reinen Inhalt des Gesprächs (Strategiegespräch, Bilanzen 2020 etc.) würden die vom FKB geschaffenen Rahmenbedingungen einen merklichen Einfluss auf die Diskussion haben – und den Eindruck des Unternehmers nachhaltig prägen. Was würde zum Beispiel passieren, wenn im Gespräch spontan ein Spezialist eingebunden werden sollte?

Inhaltlich top!

Zunächst muss ich sagen, dass der FKB sowohl den Familienunternehmer als auch mich inhaltlich sehr beeindruckt hat: Er war hervorragend vorbereitet, kannte das Geschäftsmodell und alle relevanten Zahlen. Er hatte offensichtlich in der Vorbereitung auch den Blickwinkel des Unternehmers stark fokussiert, wie ich es Ihnen bereits am Beispiel eines anderen FKB im Artikel „Wenn Firmenkundenberater wie Unternehmer denken“ nahegelegt habe. So hatte er ein gutes Verständnis für alle wichtigen Zusammenhänge im Unternehmen.

Perfekte Rahmenbedingungen

Was den Unternehmer und mich jedoch noch mehr beeindruckte: Der FKB hatte sich offensichtlich große Mühe gegeben, das Gespräch nicht nur inhaltlich, sondern auch audiovisuell absolut professionell zu gestalten. Offenbar war dem Berater klar, dass nach über einem Jahr das Homeoffice keine „Ausnahmesituation“ mehr ist. Das sah man auch gleich, denn er saß vor einer weißen Wand, die weder zu steril noch zu „häuslich“ wirkte, hatte sich gut ausgeleuchtet und konnte eine gute Bild- und Tonqualität vorweisen. Und im Gespräch stellte sich heraus: Für eine solch professionelle Präsentation benötigte er nicht einmal besonders teures Equipment, sondern handelsübliche Hardware:

Zur Ausleuchtung hatte er eine normale Tischlampe so positioniert, dass sie ihn von vorne ausleuchtete, um unschöne Schattenwürfe durch die Deckenlampe zu verhindern.
In Sachen Kamera verließ er sich nicht auf die oft verwaschen oder stark verpixelt wirkenden Bilder der integrierten Laptop-Kamera, sondern hatte eine externe Kamera in Blickhöhe montiert.
Auch auf die blechern klingenden integrierten Mikrofone von Laptops verließ er sich nicht, sondern er trug ein Ansteck-Mikrofon an der Krawatte.
Er hatte sein privates WLAN bereits für das reibungslose Homeschooling seiner Kinder auf Vordermann gebracht und profitierte nun von einer einwandfreien Verbindung während des gesamten Gesprächs.
Selbstverständlich trug er auch ein dunkles Sakko mit weißem Hemd und ein schönes Anstecktuch – die Zeiten, in denen man sich mit Verweis auf das Homeoffice Alltagskleidung erlauben konnte, sind schließlich längst vorbei.

Das Beste daran: Auf Nachfrage erklärte uns der FKB, dass er sich die gesamte nötige Hardware für unter 150 € auf den üblichen Online-Marktplätzen zusammengesucht hatte. Da brauchte er nicht einmal zu warten, bis ihm die entsprechende Ausstattung von seinem Institut genehmigt wurde.

Dass sich diese Ausgaben gelohnt hatten, war sofort klar, denn schon während des Gesprächs war die positive Reaktion des Unternehmers eindeutig. Mir fiel vor allem auf, dass der FKB fast durchgehend direkt in seine Kamera blickte und eben nicht schräg an der Kamera vorbei auf seinen Bildschirm. Dieses Verhalten ist übrigens leicht trainierbar: Bringen Sie einen kleinen gelben Klebepunkt direkt neben Ihrer Kamera an, um etwas zu haben, auf das Sie den Blick fokussieren können – so habe ich mir das selbst beigebracht –, und nach einer Weile wird es damit zur Gewohnheit.

Flüssige Spezialisteneinbindung

Schließlich kam irgendwann die unvermeidliche Strategiegespräch-Frage: „Wo soll es denn in Zukunft hingehen?“ Der Unternehmer erklärte, er wolle sein Geschäft im Ausland noch stärker ausbauen. Ich war zunächst gespannt: Würde der FKB ein weiteres Gespräch anregen, um den Unternehmer mit einem Spezialisten der Auslandsabteilung zusammenzubringen?

Doch auch hier übertraf der Firmenkundenberater meine Erwartungen, denn er schaltete auf Nachfrage direkt die entsprechenden Spezialisten aus den Bereichen Auslandsberatung und Zahlungsverkehr hinzu. Die beiden waren die ganze Zeit „auf Stand-by“: schon in den Call eingewählt, aber mit deaktivierten Kameras und Mikrofonen. So konnten sie auf das Signal des FKB hin ohne Zeitverzögerung zum Gespräch dazustoßen – und ließen schnell keinen Zweifel daran, dass auch sie hervorragend vorbereitet waren.

Videokonferenzen mit der nötigen Professionalität angehen

Wahrscheinlich ist es durch meine Wortwahl bereits offensichtlich geworden, doch es schadet nicht, es nochmals ausdrücklich zu sagen: Dieser FKB hat sowohl den Unternehmer als auch mich nachhaltig beeindruckt. Ein paar Tage später telefonierte ich mit dem Familienunternehmer im Rahmen unserer IFUF-Verbindung und fragte nebenbei explizit, was er denn von dem Gespräch gehalten habe. Und er war absolut begeistert. Er nannte es eines der besten Gespräche, die er in den letzten 14 Monaten digital geführt hatte – und das sowohl in Bezug auf externe Finanzdienstleister als auch in Bezug auf seine Kunden und Partner oder sogar die unternehmensinternen Calls. „Erschreckenderweise sind Videokonferenzen nach über einem Jahr oft immer noch auf Küchentisch-Niveau“, meinte er. Und ich musste ihm da leider beipflichten.

Der FKB hat in diesem Fall alles richtig gemacht und damit den Unternehmer nachhaltig beeindrucken und begeistern können. Mit anderen Worten: Mit etwas zusätzlicher Hardware im Wert von nicht einmal 150 € und einer guten Vorbereitung inklusive Einbindung eventuell relevanter Spezialisten hat es der FKB geschafft, den subjektiven Wohlfühlfaktor seines Instituts beim Kunden nachhaltig zu stärken. Gleichzeitig positionierte er sich und sein Institut als agiler, innovativer Partner für die Zukunft. Wer dieselben Ergebnisse erzielen möchte, achtet also beim digitalen Kundenkontakt auf:

gute Ton- und Bildqualität
neutrale Hintergründe für den Video-Call
professionelle Kleidung
einen einwandfreien Umgang mit der Technik

Ich habe schon öfters argumentiert, dass die reine Videokonferenz für viele Unternehmer auf Dauer zu unpersönlich ist, zu kalt und zu distanziert. Deshalb würde ich auch in der Zukunft nach Covid-19 wichtige Gespräche eher von Angesicht zu Angesicht austragen. Doch die Videoberatung wird zumindest als eines von vielen Instrumenten des Kundenkontakts bleiben und Unternehmer stellen schon heute, nach 14 Monaten Pandemie, entsprechende Qualitätsanspruche an diese Gesprächsvariante. Nur wer die digitale Kommunikation so beherrscht wie der FKB aus diesem Artikel, der kann auch während der gelegentlichen Videokonferenzen einen bleibenden positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen.

Deshalb rate ich Ihnen: Richten Sie sich heute schon technisch ein und sorgen Sie auch weiterhin dafür, dass alle Gesprächsteilnehmer perfekt vorbereitet sind. Dann wirkt auch der Video-Call bald deutlich persönlicher und macht beim Kunden einen hervorragenden Eindruck.