Wie sich die Marktfolge in die Kundenberatung integrieren lässt

Bislang gab es in den Geschäftsbereichen der Marktfolge Aktiv kaum Grund für Kundenkontakt: Man arbeitete im Hintergrund, bekam vom Firmenkundenberater die Kreditunterlagen weitergereicht, fügte die Daten ins Computersystem ein und entwickelte daraus Handlungsempfehlungen in Richtung Kreditvergabe. Doch der Markt wandelt sich, strukturell wie auch im Bereich der Persönlichkeiten. Und so ist selbst Geschäftsbereichen, die bislang ohne direkten Kundenkontakt arbeiteten, zu empfehlen: Unterstützen Sie Ihr Institut beim Etablieren des subjektiven Wohlfühlfaktors bei Unternehmerkunden durch ein effektives Mensch zu Mensch. Denn mit der passenden Strategie kann selbst die Marktfolge der Ent-Emotionalisierung und Ent-Loyalisierung im immer stärker digitalisierten Finanzsektor entgegentreten.

Die neue Rolle der Marktfolge Aktiv

Digitalisierung und Automatisierung sind notwendige Prozesse, um die Abwicklung von Finanzgeschäften möglichst effizient zu gestalten. Insbesondere im Bereich der Marktfolge Aktiv (MFA) sind sie deshalb ein unaufhaltsamer Trend. Dies sollten MFA-Mitarbeiter jedoch als Chance ansehen, sich stärker in den Kundenkomplex einzubringen. Vor allem der Kontakt mit Kunden, die über komplexe Finanzstrukturen und sehr großen Kreditarrangements in Richtung Vorstandskompetenz verfügen, bietet viele Möglichkeiten, über das Mensch zu Mensch beim Familienunternehmer zu punkten.

MFA als Informationslieferant

Zunächst sollte sich die MFA institutsintern stärker als Informationslieferant für Vertriebsabteilungen positionieren. Denn viele Daten, die in diesem Geschäftsbereich bereits vorhanden sind, lassen sich beispielsweise zum Identifizieren von weiteren Ertragspotenzialen hervorragend einsetzen. So kann die MFA allen anderen Abteilungen im Institut aktiv bei der Kundenkommunikation behilflich sein.

Als fester Teil der Beratung

Sofern dies allen internen und externen Vorgaben entspricht, kann auch das Integrieren von MFA-Mitarbeitern in die Mensch-zu-Mensch-Strategie einen sehr positiven Effekt haben, beispielsweise in Tandem-Beratungssituationen mit einem Firmenkundenberater.

Der Grund hierfür ist die Typologie der meisten Unternehmer und ihres Umfelds: Berater sind, wie die Unternehmer selbst, meist sehr vertriebsorientiert, während MFA-Mitarbeiter und beispielsweise kaufmännische Leiter oft sehr analytisch denkende Menschen sind. Durch die Kombination von Firmenkundenberater und MFA-Mitarbeiter im Beratungsgespräch können demnach verschiedene Persönlichkeiten des Familienunternehmens zugleich angesprochen werden.

Strategien zur Tandem-Beratung mit MFA-Mitarbeiter

Der direkte Kontakt mit den Kunden ist eigentlich nicht das traditionelle Metier der MFA. Entsprechend sollten die Mitarbeiter dieser Geschäftsbereiche auch nicht dazu gedrängt werden – sie wurden schließlich nicht ursprünglich für diese Arbeit ausgewählt.

Jedoch ist der Marktfolge Aktiv zu raten, sich in Zukunft noch weiter für Mitarbeiter zu öffnen, die bereit sind, sich direkter ins Geschäft mit den Kunden einzubringen. Denn ein solches kooperatives Vorgehen hilft, den gesamten Prozess effizienter sowie präziser zu gestalten und vermeidet außerdem institutsinterne Fehlkommunikation im „Stille-Post“-Stil. Werden MFA-Mitarbeiter als Teil des Beratungsteams eingesetzt, sollten jedoch einige generelle Strategien beachtet werden:

Genau wie beim Berater sollte auch beim MFA-Mitarbeiter strategisch entschieden werden, wer in den Kundenkontakt integriert wird und bei welchen Gesprächen er ein sinnvoller Teil des Beraterteams darstellt. Dabei sollte vor allem darauf geachtet werden, ob der Mitarbeiter zur Kundentypologie oder zu dessen Umfeld passt.
Der MFA-Mitarbeiter sollte vor dem Gespräch effektiv vorbereitet werden. Die Vorbereitung sollte so detailliert sein, wie es bei Tandem-Gesprächen mit Firmenkundenberater und Private Banking Berater auch der Fall ist. So kann der MFA-Mitarbeiter sich beispielsweise auf die persönliche und wirtschaftliche Situation des Kunden genau vorbereiten und sich bei der Beratung auf relevante Informationen konzentrieren.
Im Gegensatz zum Tandemgespräch mit zwei Beratern sollte der MFA-Mitarbeiter vom Firmenkundenberater nicht als „Beratungsersatz“ angesehen werden. Eine professionelle Moderation durch den Firmenkundenberater ist meist schon aufgrund der oft eher introvertierten Natur des MFA-Mitarbeiters empfehlenswert. Allerdings darf dies nicht so weit gehen, dass sich der Kunde fragt, warum denn der Firmenkundenberater seinen „Protokollanten“ mitgebracht hat.

Generell gilt: Die typologischen und inhaltlichen Unterschiede zwischen Berater und MFA-Mitarbeiter sollten nicht unterdrückt, sondern effektiv eingesetzt werden. Sei es die analytische / verkaufsorientierte Denkweise, die jeweils einem anderen Gesprächspartner imponiert oder die Gelegenheit, Marktfolge-Aspekte direkt vom Experten erklären zu lassen.

Mehr Informationen, mehr Mensch zu Mensch

Das Integrieren von MFA-Mitarbeitern in den Kundenkontakt ist übrigens kein Selbstzweck: Familienunternehmer und ihr Umfeld schätzen es, auch zu stark analytischen oder technischen Themen direkt mit den Experten im Finanzinstitut sprechen zu können. Die gut geplante Integrierung von MFA-Mitarbeitern bei relevanten Themen kommt meiner Erfahrung nach immer gut an, denn sie demonstriert gegenüber den Kunden die breite Kompetenz des Instituts sowie den Willen zur individuellen Beratung.

Doch trotz der vielen Vorteile sollte nun nicht pauschal zu jedem Kunden ein MFA-Mitarbeiter mitfahren – sondern nur bei den Terminen, bei den es menschlich und inhaltlich sinnvoll ist. Selbst wenn dies in der Realität nur wenige Fälle darstellen sollte, werden diese umso wirkungsvoller sein.

Es gibt noch immer Abteilungen, die der alten Denke folgen: Der Kunde stellt einen Antrag – Wir gewähren den Kredit. Doch für den Unternehmer stellt sich inzwischen immer häufiger und konkreter die Frage: Warum bei dieser Bank und nicht bei einem der vielen anderen Institute, die allesamt dem selben Modell folgen? Das Finanzinstitut der Zukunft muss sich daher einer neuen Denke hingeben: Wir kreieren Finanzierungsmöglichkeiten und bringen die richtigen Experten zusammen! So positioniert sich das Finanzinstitut als umfassend kompetenter Partner, der auf geschäftlicher wie menschlicher Ebene zum eigenen Unternehmen passt.