Bislang gab es in den Geschäfts­be­reichen der Markt­folge Aktiv kaum Grund für Kunden­kontakt: Man arbeitete im Hinter­grund, bekam vom Firmen­kun­den­be­rater die Kredit­un­ter­lagen weiter­ge­reicht, fügte die Daten ins Compu­ter­system ein und entwi­ckelte daraus Handlungs­emp­feh­lungen in Richtung Kredit­vergabe. Doch der Markt wandelt sich, struk­turell wie auch im Bereich der Persön­lich­keiten. Und so ist selbst Geschäfts­be­reichen, die bislang ohne direkten Kunden­kontakt arbei­teten, zu empfehlen: Unter­stützen Sie Ihr Institut beim Etablieren des subjek­tiven Wohlfühl­faktors bei Unter­neh­mer­kunden durch ein effek­tives Mensch zu Mensch. Denn mit der passenden Strategie kann selbst die Markt­folge der Ent-Emotio­na­li­sierung und Ent-Loyali­sierung im immer stärker digita­li­sierten Finanz­sektor entge­gen­treten.

Die neue Rolle der Markt­folge Aktiv

Digita­li­sierung und Automa­ti­sierung sind notwendige Prozesse, um die Abwicklung von Finanz­ge­schäften möglichst effizient zu gestalten. Insbe­sondere im Bereich der Markt­folge Aktiv (MFA) sind sie deshalb ein unauf­halt­samer Trend. Dies sollten MFA-Mitar­beiter jedoch als Chance ansehen, sich stärker in den Kunden­komplex einzu­bringen. Vor allem der Kontakt mit Kunden, die über komplexe Finanz­struk­turen und sehr großen Kreditar­ran­ge­ments in Richtung Vorstands­kom­petenz verfügen, bietet viele Möglich­keiten, über das Mensch zu Mensch beim Familien­unternehmer zu punkten.

MFA als Infor­ma­ti­ons­lie­ferant

Zunächst sollte sich die MFA insti­tuts­intern stärker als Infor­ma­ti­ons­lie­ferant für Vertriebs­ab­tei­lungen positio­nieren. Denn viele Daten, die in diesem Geschäfts­be­reich bereits vorhanden sind, lassen sich beispiels­weise zum Identi­fi­zieren von weiteren Ertrags­po­ten­zialen hervor­ragend einsetzen. So kann die MFA allen anderen Abtei­lungen im Institut aktiv bei der Kunden­kom­mu­ni­kation behilflich sein.

Als fester Teil der Beratung

Sofern dies allen internen und externen Vorgaben entspricht, kann auch das Integrieren von MFA-Mitar­beitern in die Mensch-zu-Mensch-Strategie einen sehr positiven Effekt haben, beispiels­weise in Tandem-Beratungs­si­tua­tionen mit einem Firmen­kun­den­be­rater.  

Der Grund hierfür ist die Typologie der meisten Unter­nehmer und ihres Umfelds: Berater sind, wie die Unter­nehmer selbst, meist sehr vertriebs­ori­en­tiert, während MFA-Mitar­beiter und beispiels­weise kaufmän­nische Leiter oft sehr analy­tisch denkende Menschen sind. Durch die Kombi­nation von Firmen­kun­den­be­rater und MFA-Mitar­beiter im Beratungs­ge­spräch können demnach verschiedene Persön­lich­keiten des Famili­en­un­ter­nehmens zugleich angesprochen werden.

Strategien zur Tandem-Beratung mit MFA-Mitar­beiter

Der direkte Kontakt mit den Kunden ist eigentlich nicht das tradi­tio­nelle Metier der MFA. Entspre­chend sollten die Mitar­beiter dieser Geschäfts­be­reiche auch nicht dazu gedrängt werden – sie wurden schließlich nicht ursprünglich für diese Arbeit ausge­wählt. 

Jedoch ist der Markt­folge Aktiv zu raten, sich in Zukunft noch weiter für Mitar­beiter zu öffnen, die bereit sind, sich direkter ins Geschäft mit den Kunden einzu­bringen. Denn ein solches koope­ra­tives Vorgehen hilft, den gesamten Prozess effizi­enter sowie präziser zu gestalten und vermeidet außerdem insti­tuts­in­terne Fehlkom­mu­ni­kation im “Stille-Post”-Stil. Werden MFA-Mitar­beiter als Teil des Beratungs­teams einge­setzt, sollten jedoch einige generelle Strategien beachtet werden:  

  • Genau wie beim Berater sollte auch beim MFA-Mitar­beiter strate­gisch entschieden werden, wer in den Kunden­kontakt integriert wird und bei welchen Gesprächen er ein sinnvoller Teil des Berater­teams darstellt. Dabei sollte vor allem darauf geachtet werden, ob der Mitar­beiter zur Kunden­ty­po­logie oder zu dessen Umfeld passt. 
  • Der MFA-Mitar­beiter sollte vor dem Gespräch effektiv vorbe­reitet werden. Die Vorbe­reitung sollte so detail­liert sein, wie es bei Tandem-Gesprächen mit Firmen­kun­den­be­rater und Private Banking Berater auch der Fall ist. So kann der MFA-Mitar­beiter sich beispiels­weise auf die persön­liche und wirtschaft­liche Situation des Kunden genau vorbe­reiten und sich bei der Beratung auf relevante Infor­ma­tionen konzen­trieren.   
  • Im Gegensatz zum Tandem­ge­spräch mit zwei Beratern sollte der MFA-Mitar­beiter vom Firmen­kun­den­be­rater nicht als “Beratungs­ersatz” angesehen werden. Eine profes­sio­nelle Moderation durch den Firmen­kun­den­be­rater ist meist schon aufgrund der oft eher intro­ver­tierten Natur des MFA-Mitar­beiters empfeh­lenswert. Aller­dings darf dies nicht so weit gehen, dass sich der Kunde fragt, warum denn der Firmen­kun­den­be­rater seinen “Proto­kol­lanten” mitge­bracht hat.  

Generell gilt: Die typolo­gi­schen und inhalt­lichen Unter­schiede zwischen Berater und MFA-Mitar­beiter sollten nicht unter­drückt, sondern effektiv einge­setzt werden. Sei es die analy­tische / verkaufs­ori­en­tierte Denkweise, die jeweils einem anderen Gesprächs­partner imponiert oder die Gelegenheit, Markt­folge-Aspekte direkt vom Experten erklären zu lassen. 

Mehr Infor­ma­tionen, mehr Mensch zu Mensch

Das Integrieren von MFA-Mitar­beitern in den Kunden­kontakt ist übrigens kein Selbst­zweck: Familien­unternehmer und ihr Umfeld schätzen es, auch zu stark analy­ti­schen oder techni­schen Themen direkt mit den Experten im Finanz­in­stitut sprechen zu können. Die gut geplante Integrierung von MFA-Mitar­beitern bei relevanten Themen kommt meiner Erfahrung nach immer gut an, denn sie demons­triert gegenüber den Kunden die breite Kompetenz des Instituts sowie den Willen zur indivi­du­ellen Beratung. 

Doch trotz der vielen Vorteile sollte nun nicht pauschal zu jedem Kunden ein MFA-Mitar­beiter mitfahren – sondern nur bei den Terminen, bei den es menschlich und inhaltlich sinnvoll ist. Selbst wenn dies in der Realität nur wenige Fälle darstellen sollte, werden diese umso wirkungs­voller sein. 

Es gibt noch immer Abtei­lungen, die der alten Denke folgen: Der Kunde stellt einen Antrag – Wir gewähren den Kredit. Doch für den Unter­nehmer stellt sich inzwi­schen immer häufiger und konkreter die Frage: Warum bei dieser Bank und nicht bei einem der vielen anderen Institute, die allesamt dem selben Modell folgen? Das Finanz­in­stitut der Zukunft muss sich daher einer neuen Denke hingeben: Wir kreieren Finan­zie­rungs­mög­lich­keiten und bringen die richtigen Experten zusammen! So positio­niert sich das Finanz­in­stitut als umfassend kompe­tenter Partner, der auf geschäft­licher wie mensch­licher Ebene zum eigenen Unter­nehmen passt.

Kontakt

Dirk Wiebusch
info@ifuf.de

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