IT-Operations im Private Banking für Unternehmerfamilien

Wenn Sie meiner Artikelserie bisher gefolgt sind, dann wissen Sie, dass unser Strategiehaus mittlerweile genaue Form angenommen hat. Das entwickelte Private-Banking-Angebot für Unternehmerfamilien beinhaltet nun alle wichtigen Aspekte – von der Vision über die Organisation bis hin zum Marketing. Jetzt, da quasi alles zuverlässig aufgebaut ist, können in enger Abstimmung mit den vorherigen Punkten Strukturen sowie IT-Operations entworfen und implementiert werden.

IT-Operations sind essenziell

Um IT-Operations erfolgreich zu realisieren und die gesamte Maschinerie des Private Banking für Unternehmerfamilien (PB-UF) nachhaltig zu betreiben, müssen 4 Themenkomplexe gemeistert werden. Diese sind:

Controlling – messen, zählen, wiegen
Kontrolle – das tatsächliche „Kontrollieren“ bspw. die Qualitätskontrolle
Effizienz – die Dinge richtig tun
Effektivität – die richtigen Dinge tun

Die IT-Operations sind wesentlicher, essenzieller Bestandteil des PB-UF. Sie kommen deshalb am Ende, da man gemeinhin sagt: „Je größer das Haus, desto länger muss am Fundament gearbeitet werden.“ Da wir hierbei allerdings nicht den Regeln der Schwerkraft unterliegen, können wir unser Haus von oben nach unten planen und bauen – und da nun jeder für sich exakt weiß, wie groß das jeweilige Haus ist oder werden soll, kann dieses Fundament passgenau entwickelt werden.

Geschieht dies, so gibt man keine Aufträge blind an die IT-Abteilung und schaut anschließend in ein „schwarzes Loch“, sondern weiß ganz genau, wie man diese angepasst auf das PB-UF-Haus verteilt und behält präzise im Blick, woran gerade gearbeitet wird und warum.

Kunde und Institut – stets beide Sichtweisen einbeziehen!

Die IT-Operations gilt es dabei immer aus zwei Blickwinkeln anzugehen: zum einen aus der Kundensicht und zum anderen aus Ihrer Warte, also der Institutssicht.

Die Kundensicht

Stellen Sie dem Kunden alles zur Verfügung, was man von einer Premiumabteilung wie dem PB-UF erwartet. Benötigt der Unternehmer zur Nutzung beispielsweise eine App, so sollte diese einwandfrei funktionieren und übersichtlich sowie direkt alles anzeigen, was mit seinem PB-UF zu tun hat. Zudem sollte er die Möglichkeit geboten bekommen, über die App verschiedene Kontaktwege zu wählen. Mit nur einem Button-Klick eine E‑Mail schreiben, telefonieren, videochatten oder einen persönlichen Vor-Ort-Termin vereinbaren – das ist ein Service, der überzeugt. So entsteht ein perfekt aufeinander abgestimmtes Ökosystem à la Apple.

Lassen Sie zudem bei allem, was Sie aus Kundensicht betrachten, von einem Kunden einen absoluten Stresstest durchführen. Dieser Usability-Test garantiert die optimale Nutzbarkeit und einfache Bedienbarkeit – auch dann, wenn der Kunde im Stress ist. Betrachten Sie also nicht alles nur aus Programmierersicht, sonst kann es sein, dass es Ihren Kunden wie im nachfolgenden Szenario geht.

Es geht hierbei nicht darum, dass der Unternehmerkunde die beispielhafte App oder andere Dinge in einer ruhigen Minute nutzt – sie müssen jederzeit nutzbar sein und es muss berücksichtigt werden, dass der Kunde potenziell immer unter Stress steht. Prozesse müssen also schnell, einfach und zuverlässig ablaufen. Bitten Sie testende Unternehmer daher am besten, mal mitten im Tagesgeschehen in die App zu schauen und Informationen abzurufen. Denn das kommt der Unternehmerrealität und somit dem späteren Nutzungsverhalten näher.

Die Institutssicht

Überprüfen Sie regelmäßig z. B. die Online-Aktivitäten Ihrer Kunden: Wie wird der Newsletter gelesen? Welche Ergebnisse liefern die Website Analytics etc.? Messen Sie zudem die Ertrags- und Risikokomponente und stellen Sie diese übersichtlich dar. Hierzu ein Tipp: Bauen Sie diese so auf, dass entsprechende Informationen sowohl auf Kundenebene als auch auf Verbund- bzw. Clanebene sowie für jeden Mitarbeiter individuell abgerufen werden können.

Ein weiterer entscheidender Faktor ist die einwandfreie Zuordenbarkeit aller Investitionen und Kosten – und auch das wiederum auf Kunden‑, Clan- bzw. Verbund- sowie Mitarbeiterebene. Wichtig ist hierbei, dass alles innerhalb der internen, arbeitsrechtlichen sowie etwaiger weiterer Regularien abläuft. Trägt man das nun alles zusammen, so kommt man auf eine PB-UF Cost-Income-Ratio (CIR), die am besten gemeinsam mit allen anderen Abteilungen betrachtet wird. Verrechnen Sie hier beispielsweise das Firmenkundengeschäft, wie ich es bereits in vorherigen Artikeln beschrieben habe. Jede Handlung hat einen Wert bzw. muss einen Gegenwert erbringen – und investiert man z. B. in das PB-UF 40 Euro und es sollen 120 Euro wieder herauskommen, sollte man dies genau messen können.

Ebenfalls sollte es Ziel sein, eine Ratio zu definieren und eine permanente Soll-Ist-Kontrolle sowie einen Ausgleich durchzuführen. Kontrollieren Sie die Mitarbeiter: Welcher Mitarbeiter bringt welche CIR? Und legen Sie äußersten Wert auf die Qualität – unterscheiden Sie dabei zwischen Fachwissen und Kundenkontakt. Sie alle haben es schon erlebt: Gesagt ist (noch) nicht getan! Die Kontrolle der Qualität in der Beratung lässt sich nur auf einem einzigen Wege wirklich vollziehen: Führungskräfte müssen mit zum Kundengespräch. Qualitätsmessung ist keine Aufgabe von Maschinen und Tools.

Zudem spielt der Ablauf diverser Prozesse eine wichtige Rolle. Bestimmte Dinge, wie die Informationsbeschaffung, Digitalisierung und Darstellung von Apps, sollten stets vor dem Hintergrund des praktisch Durchführbaren stattfinden – und nicht vor jenem des theoretisch Möglichen. Gestalten Sie Prozesse so, dass auch überprüft werden kann, wie hoch z. B. die Produktauslastungsquote ist.

Zu guter Letzt benötigen Sie ein zuverlässiges Customer-Relations-Management-Tool. Dieses sollte alle Prozesse transparent abbilden und eine ordentliche Wiedervorlage zur Verfügung stellen. Auch hier gilt: Pragmatismus hat Vorrang vor dem theoretisch Möglichen, sodass das Tool vom Nutzer (von der Assistenz über den Private Banker für Unternehmerfamilien bis hin zum Chef sowie auch ggf. von abteilungsfremden Nutzern, wie dem Firmenkundenberater) auch unter Hochdruck sinngemäß bedient und entsprechend gepflegt werden kann. Denn was nützt es Ihnen, wenn hochspezialisierte Entwickler alles in ein Tool packen, was geht, der Nutzer aber nur einen Bruchteil davon wirklich nutzt oder es nur sinnvoll genutzt werden kann, wenn der Nutzer ausreichend und ungestörte Zeit dazu hat?

Den Kern bildet nach wie vor das Mensch-zu-Mensch

Das bisher Beschriebene wirkt auf den ersten Blick zwar sehr komplex, jedoch sollten Sie auch hierbei stets an die Pareto-Regel denken: Mit 20 % der Dinge resp. Arbeiten werden in der Regel 80 % der Ergebnisse geschafft. Das gilt für Prozesse, Produkte, Dienstleistungen und auch Kundenbeziehungen. Behalten Sie diesen Umstand im Hinterkopf, wenn es um die Ehre des Programmierers oder die sogenannte „deutsche Gründlichkeit“ geht.

Ein gutes Beispiel ist Steve Jobs: Als dieser damals zu Apple zurückkehrte, stellte er 97 % aller Produkte ein und fokussierte sich auf einige wenige – danach ging Apple durch die Decke. „Energy flows where attention goes“, wie der englische Volksmund sagt.

Im Kern geht es jedoch immer noch um qualitativ hochwertige Finanzberatung – von Mensch zu Mensch – und nicht darum, eine IT-Softwarefirma aufzubauen. Folgende Analogie aus dem Tierreich soll das verdeutlichen:

Prinzipiell ist eine Löwin ohne jeden Zweifel in der Lage, Mäuse zu jagen. Jedoch verbraucht sie bei der Mäusejagd mehr Kraft und Energie, als ihr das Verzehren der kleinen Nagetiere liefert. Verbringt die majestätische Raubkatze nun ihre Zeit damit, Mäuse zu jagen und zu fressen, so wird sie langsam aber sicher den Hungertod sterben. Jagt sie hingegen ein Gnu oder ein Zebra, so ist dies zwar mit einer größeren Anstrengung verbunden, jedoch liefert solch ein Huftier tagelang Nahrung für das ganze Löwenrudel.

Lassen Sie sich also nicht durch viele kleine Mäuse auf Abwege führen, sondern konzentrieren Sie Ihre Energie – dem Vorbild Paretos, Steve Jobs sowie der Löwin folgend – auf Ihre 20 % und identifizieren Sie Ihr Großwild bzw. Ihre wesentlichen Aufgaben und To-dos. Je genauer Sie hierbei den Fokus setzen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass es im Tagesgeschäft zu Frust durch Fehlplanungen oder unerwünschte Ablenkungen kommt.

Das Haus ist fertig, das Fundament gelegt

Wir haben unser Strategiehaus nun sowohl auf solide Säulen als auch auf ein zuverlässiges Fundament gestellt. Dieses wird in Ihrem Institut durch eine präzise arbeitende IT-Abteilung gelegt, die das Zusammenspiel aller anderen Elemente koordiniert, kontrolliert und sowohl effizient als auch effektiv gestaltet. So sorgen Sie für nachhaltige Strukturen und bieten Ihren Unternehmerkunden eine komfortable, passgenaue Usability.

Zum Abschluss dieser Artikelserie möchte ich mich an dieser Stelle noch herzlich bei all denjenigen bedanken, die den Aufbau der Abteilung Private Banking für Unternehmerfamilien von Beginn an mitverfolgt haben und bis zum Ende dabeigeblieben sind! Selbstverständlich stehe ich Ihnen bei der Umsetzung Ihres Vorhabens – sei es, Sie stehen beim ersten Gedanken oder Sie möchten bestehende Strukturen optimieren und professionalisieren – gerne in einem ersten, kostenlosen Sparring am Telefon zur Verfügung. Die gesamte Serie ist darüber hinaus auch als kostenloses E‑Book hier zum Download verfügbar.