Neulich beim Kunden: Wollen Sie noch Kundenkontakt?

Als Unternehmer-Versteher wissen Sie: Familienunternehmer sind Anpacker! Klar, manchmal warten sie noch den richtigen Zeitpunkt zum Anpacken ab. Aber wenn dieser erst mal da ist, dann wird umgesetzt! Dann greift der Unternehmer auch mal spontan zum Telefon und ruft das Finanzinstitut seines Vertrauens an, um Gesprächstermine zu vereinbaren. Hier sieht man immer wieder, wie wichtig die Assistenzen sind, denn sie nehmen diese Spontananrufe durch wichtige Unternehmerkunden (oder deren Assistenzen) in den meisten Fällen entgegen und machen die Termine aus. Doch was ist eigentlich, wenn bei der Hausbank keiner ans Telefon geht? Wenn man als Unternehmer gerade jetzt etwas auf den Weg bringen möchte – und man landet dann doch nur irgendwo in der zentralen Telefonstelle, wo niemand Bescheid weiß? Warum das schon an den Super-GAU der Außenwirkung grenzt und wie Sie sich durch das Vermeiden solcher Situationen einzigartig bei Ihren wichtigsten Kunden positionieren können – das erläutere ich Ihnen heute anhand einiger echter Beispiele aus dem Unternehmeralltag.

Warum ist das Thema relevant?

Viele von Ihnen werden wahrscheinlich schon an dieser Stelle nur noch mit halber Aufmerksamkeit weiterlesen. Denn Sie wissen mit Sicherheit, dass Ihre Unternehmerkunden telefonisch immer sofort zu Ihnen oder Ihren Assistenzen durchkommen. Dann können Sie mit Recht stolz auf Ihre funktionierenden Abläufe sein, denn Sie haben sich bereits einzigartig beim Kunden positioniert. Doch vielleicht haben Sie auch bereits diesen einen Anruf im Kopf, bei dem damals mal alles drunter und drüber ging. So etwas passiert jedem mal. Da kommt dann vielleicht kurz vor dem Telefontermin ein Mitarbeiter oder ein Vorstandsmitglied zu Ihnen ins Büro und das Gespräch zieht sich etwas länger hin, während der Unternehmer am Telefon warten muss. Oder es passiert das, was die letzten Jahre überall gang und gäbe war: Die Geschäftsanfragen sind so zahlreich, dass irgendwann einfach wirklich alle Pipelines überlastet sind. Dann ist die Unerreichbarkeit gar nicht mal vom Berater oder Vorstand gewollt, sondern einfach ein Symptom der generellen Aus- oder sogar Überlastung im Institut.

Wichtig ist vor allem, dass Sie den richtigen Schluss aus einer solchen Situation ziehen: Das darf sich nicht wiederholen! Nicht ein einziges Mal!

Denn auch mal spontan mit der Bank telefonieren zu können, das gehört für (Familien-)Unternehmer zum gesunden Mensch zu Mensch (MzM). Das ist es, was Unternehmer in einer Branche suchen, in der sich die Produkte und Services gefühlt immer stärker gleichen. Die im Folgenden skizzierten Erfahrungen von Top-Unternehmern sind dementsprechend reale Beispiele, die mir als Gründer und Geschäftsführer des Instituts Für UnternehmerFamilien (IFUF) von unseren Mandanten (in der Regel Top-Familienunternehmer) geschildert wurden. Denn auch wenn die folgenden Kommunikationspannen teilweise etwas zurückliegen könnten: Familienunternehmer vergessen so etwas nicht so schnell – selbst wenn es sich um unglückliche Einzelfälle in sonst einwandfreien Geschäftsbeziehungen handeln sollte.

Wenn der Unternehmerkunde zehnmal klingelt

Fangen wir also gleich mit einem echten Worst-Case-Szenario an: Einer unserer Mandanten hatte seine Assistenz damit beauftragt, bei der Bank seines Vertrauens einen Termin für ein Telefonat festzumachen. Die Assistenz rief also an und erreichte die Assistenz des Vorstands der Bank. Gemeinsam wurde ein Termin vereinbart und dieser noch mal per Mail bestätigt, mit allen beteiligten Personen im Verteiler. So weit, so perfekt gelöst. Doch zum besagten Zeitpunkt rief der Unternehmer dann pünktlich beim Vorstand der Bank an – und es klingelte …

Der Vorstand ging – aus welchen Gründen auch immer – nicht ans Telefon. Und auch die Assistenz meldete sich nicht. Stattdessen wurde das Telefonat irgendwann automatisch an die Institutszentrale weitergeleitet. Und da wusste natürlich niemand Bescheid. Der einzige Rat, den man dem Unternehmer in der Zentrale geben konnte: „Versuchen Sie es später nochmals.“ Erst auf Drängen des Unternehmers hin war der Ansprechpartner in der Zentrale dazu bereit, dem Vorstand der Bank eine Bitte um Rückruf zu übermitteln. Der Unternehmer legte auf und wartete auf den Rückruf … der jedoch nie kam.

An dieser Stelle merken wir: Da ist wirklich alles schiefgelaufen, was nur schieflaufen konnte. „Ein Einzelfall“, könnte man jetzt noch argumentieren, und sicher war es das auch für die Bank. Aber: Wenn von 100 Telefonterminen nur einer so danebengeht, dann ist das für die Bank vielleicht ein „guter Schnitt“. Doch für den einen geprellten Unternehmer ergibt sich vorerst ein Schnitt von „1 von 1 Telefonaten = Totalausfall“. Versetzen Sie sich gedanklich in die Position des brüskierten Unternehmers und Sie werden nachvollziehen können, dass er beim nächsten Mal vielleicht doch lieber eine andere Bank ausprobiert.

Eine lange Reihe unglücklicher Einzelfälle

Bei einer Befragung unter den Mandanten des IFUF hatten die allermeisten mindestens eine solche Geschichte zu erzählen. Bei einigen ging am Ende sogar nicht mal die Zentrale ran. Bei anderen ging die Assistenz ans Telefon, schaute dann aber erst mal im Kalender nach, ob heute wirklich der Termin sei – was auf den Unternehmer natürlich wirkte wie: „Der Fehler liegt vermutlich bei Ihnen!“ oder „Na, ob das stimmt, dass Sie jetzt einen Termin haben?“. So etwas wirkt auf den Anrufer, als sei man eine Drückerkolonne, die unseriös nicht vorhandene Termine als Druckmittel zum Durchstellen nutze.

Ein weiterer Klassiker ist, dass die Assistenz ans Telefon geht und meint, der Vorstand, die Führungskraft oder der Berater sei nicht erreichbar, weil gerade jemand ins Büro gegangen ist und man nicht stören wolle. Auf Nachfrage kommt dann in den meisten Fällen noch die Information, dass es ein eigener Mitarbeiter oder ein weiteres Vorstandsmitglied war. Auch hier hat man im Institut sicher gute Gründe, warum das interne Gespräch jetzt noch schnell zu Ende geführt werden muss. Aber beim (potenziellen) Geschäftspartner bleibt nur hängen: Man zieht hier offenbar interne Abstimmungen dem Gespräch mit dem Kunden vor.

Leider gibt es auch immer wieder Fälle, in denen die interne Kommunikation Probleme verursacht. Einer unserer IFUF-Mandanten wurde beispielsweise bei seiner Bank zur Zentrale weitergeleitet und bat dort darum, dem Vorstand die Bitte um Rückruf zu übermitteln. Tage später kam dann aus anderen Gründen ein Telefonat mit dem Vorstand zustande und der Unternehmer fragte nach, warum sich der Vorstand zwischenzeitlich nicht bei ihm gemeldet hatte. Und dann stellte sich heraus, dass der Name falsch oder unsauber notiert worden war – der Vorstand konnte damit nichts anfangen, also hat er die Notiz ignoriert. Andere Mandanten berichten mir davon, dass sie die Zentrale erreicht haben und dort zwar korrekt notiert wurde „bitte Unternehmer XY zurückrufen“ – aber warum dieser überhaupt angerufen hatte, wurde nicht aufgenommen. Dann wird man zwar zurückgerufen, aber sobald man erklärt hat, worum es geht, bekommt man nur zu hören: „Dazu müsste ich eigentlich den Kollegen aus dem Private Banking hinzuziehen, der kann aber gerade nicht.“ Hätte die Bank im Vorhinein gewusst, dass es ums Privatvermögen geht, hätte man direkt mit dem Private-Banking-Berater im Tandem zurückrufen können.

Wenn man unseren Mandanten des IFUF so zuhört, entsteht schnell der Eindruck, dass es in den meisten Banken noch nicht mal die Möglichkeit gibt, Telefonnummern aus der digitalen Anruferliste herauszusuchen, um zurückzurufen. Oder es besteht nicht das nötige Training, um bei einem Anruf nicht zu sagen, „rufen Sie bitte später noch mal an“, sondern: „Wir kümmern uns darum und rufen Sie schnellstmöglich zurück.“ So fühlt sich der Unternehmerkunde schnell in die Rolle eines ungeliebten Bittstellers versetzt, der seinem eigenen Finanzberater ständig hinterhertelefonieren muss.

Ursachen für Kommunikationsengpässe

Meiner Erfahrung nach entstehen viele dieser Situationen durch den aktuellen „Lean-Wahnsinn“: Es wird an allen Ecken und Enden gespart, also fallen zum Beispiel Assistenzen weg, die normalerweise ans Telefon gehen könnten, bevor der Unternehmerkunde zur Zentrale weitergeleitet wird. Oder man plant Termine „Rücken an Rücken“ ein (9–10 Uhr, 10–11 Uhr, 11–12 Uhr usw.) – dauert ein Meeting dann doch mal etwas länger, rutscht es schnell in den nachfolgenden Telefontermin mit dem Unternehmerkunden hinein. Die Außenwirkung leidet darunter natürlich enorm. Wer Premium-Service anbietet, darf diesen nun mal nicht über eine zentralisierte Hotline laufen lassen, die von den Kunden und ihren Anliegen überhaupt keine Ahnung hat.

Apropos Hotline: Die Krönung des Lean-Wahnsinns ist es, wenn man als Unternehmer nicht mal mehr in die Zentrale weitergeleitet wird, sondern gleich zu einem outgesourcten Callcenter. Stellen Sie sich vor, Sie sind Unternehmer und möchten den Berater oder Vorstand sprechen, mit dem Sie vielleicht schon seit Jahren zusammenarbeiten. Vielleicht haben Sie sogar die direkte Durchwahl Ihres persönlichen Beraters oder des Vorstands – ein Vertrauensverhältnis, bei dem Sie mit Fug und Recht annehmen können, direkt zu ihm durchzudringen. Ihre Vertrauensperson ist aber gerade in einem Meeting und hat auf die Zentrale umgestellt. Die Zentrale ist jedoch auch voll ausgelastet, weshalb Sie an einen externen Dienstleister weitergeleitet werden. Der kann Ihnen dann vermutlich auch nur sagen: „Wir schreiben eine E‑Mail mit der Bitte um Rückruf“ – und dazu braucht es ja nun wirklich keine zwischengeschaltete Drittfirma. So mancher Unternehmer lässt es dann lieber gleich sein und schaut sich nach einem anderen Finanzinstitut um.

Übrigens: Wenn Sie nicht ans Telefon können und Ihre Assistenz beziehungsweise die Zentrale nicht direkt weiterhelfen können (z. B. indem ein verbindlicher Termin festgelegt wird), dann hilft es auch nichts, wenn man dem Kunden zumindest sagen kann, dass man gerade in einem Meeting ist. Natürlich ist das besser, als den Kunden in Unkenntnis zu lassen oder ihm das Gefühl zu geben, dass man ohne guten Grund nicht auf den Anruf reagiert. Aber wirklich beeindruckt zeigen sich Unternehmer von der „Ich bin ja so beschäftigt“-Karte auch nicht. Denn sie möchten ja einen Partner, der sein Zeitmanagement voll im Griff hat, und nicht einen, dem sie ständig hinterhertelefonieren müssen. Kurz gesagt: Den negativen Eindruck der Unerreichbarkeit bekommen Sie auch nicht durch eine „gute Ausrede“ weg. Das Mindeste ist, dem Unternehmer mitzuteilen, dass man sich so bald wie möglich proaktiv zurückmelden wird – und das dann auch baldmöglichst zu tun. Hierzu reicht schon eine kurze E‑Mail mit dem Hinweis, dass man die Information über den Anruf erhalten habe und man sich schnellstmöglich melden werde.

Das können Sie besser: Verankern Sie Erreichbarkeit fest im Institut!

Wenn ich mit den Mandanten des IFUF über die Erreichbarkeit und das Kommunikationsverhalten ihrer Haus-Finanzinstitute spreche, dann bekomme ich manchmal den Eindruck, dass heute in Banken, Volksbanken, Sparkassen und anderen Instituten überhaupt niemand mehr ans Telefon geht. Das ist natürlich übertrieben. Denn in sehr vielen Instituten sind die Premium-Abteilungen Firmenkundenberatung und Private Banking zunehmend hochprofessionell aufgestellt. Aber es zeigt: Wenn man als Unternehmer einmal eine schlechte Erfahrung gemacht hat, dann wird das Institut diesen vermeintlichen Makel nicht so schnell wieder los, auch wenn in 99 % der Fälle die Kommunikation gut läuft. Es geht also meistens nur darum, sicherzustellen, dass auch der letzte Prozentpunkt noch sitzt! Denken Sie hier gern nochmals an das oben ausgeführte „1 von 1 Telefonaten = Totalausfall“-Beispiel. Wenn von 100 durch Ihre Unternehmer selbst initiierten Anrufen zehnmal etwas nicht klappt – warum auch immer –, sind es 10 unzufriedene Ertragspotenziale, die gegebenenfalls sogar zur Konkurrenz gehen.

Effizienz und Effektivität

Es gibt zwei Stellschrauben, an denen Sie drehen können, um die Erreichbarkeit in Ihrem Institut zu verbessern. Zunächst die Frage des Verhältnisses von Effizienz zu Effektivität, wie hier dargestellt:

Haben Sie in Ihrem Institut Schwierigkeiten mit der Erreichbarkeit, kann das zum Beispiel aufgrund einer geringen Effizienz sein, auch wenn die Effektivität gleichzeitig hoch bleibt. Sie tun also (intern und extern) die richtigen Dinge (Arbeitsabläufe, Services für den Kunden), tun diese jedoch auf eine ineffiziente Art und Weise. Das bedeutet: gute Arbeitsergebnisse, aber ein hoher Zeitverbrauch. Dann läuft vielleicht auch mal ein Meeting länger als gedacht, wodurch ein geplantes Telefonat im Anschluss nicht (oder nicht rechtzeitig) stattfinden kann. Oder Ihr Institut zeichnet sich durch eine hohe Effizienz aus, aber dadurch sinkt die Effektivität: Werden beispielsweise die Assistenzen wegrationalisiert oder die Berater-Kunden-Relation deutlich erhöht, steigert das sicher die Effizienz (zumindest bei den Personalkosten). Doch gleichzeitig sinkt die Effektivität, da all die Arbeiten der Assistenz nun von der Führungskraft beziehungsweise den einzelnen Beratern übernommen werden müssen. Und das sorgt schnell für volle Terminkalender und Nichterreichbarkeit.

An dieser Stelle ist es also wichtig, Effizienz und Effektivität gleichzeitig als Ziele anzuvisieren. Und sich darüber im Klaren zu sein, dass hochgradig effiziente Maßnahmen zugleich die Effektivität einschränken können – und umgekehrt.

Unternehmenskultur

Die zweite Stellschraube, um eine bestmögliche Erreichbarkeit zu gewährleisten, ist die Unternehmenskultur. Denn wenn erst mal die praktischen Voraussetzungen dafür geschaffen wurden, dass man erreichbar sein KANN (zum Beispiel durch Assistenzen), dann braucht man nur noch erreichbar sein zu WOLLEN. Die Lust am Kontakt mit Kunden (und Menschen generell) ist es, die Ihnen dabei hilft, auch spontane Anrufe zunächst zu priorisieren. Anrufe gerne entgegenzunehmen und dem Anrufer ehrlich weiterhelfen zu wollen, ist ein unerlässlicher Teil einer gesunden Unternehmenskultur, bei der Unternehmerkunden in 100 von 100 Fällen zumindest zur Assistenz vordringen und dann wissen: Mein Finanzinstitut ruft mich zeitnah zurück – ich muss nicht hinterhertelefonieren.

Der einfachste Weg, eine solche Unternehmenskultur zu etablieren, ist es, sie vorzuleben. Und hier sind ausdrücklich auch die Berater gemeint. Jeder kann – wenn er will – seine Anruferliste checken und zurückrufen. Da bekommen Sie vielleicht zunächst den einen oder anderen genervten Blick, wenn Sie das Gespräch mit dem Kollegen im Büro kurz unterbrechen, um den Anruf eines Top-Kunden anzunehmen. Aber wenn sich die Unternehmenskultur erst einmal so weit entwickelt hat, wird auch der Kollege einsehen, dass das eine rationale Priorisierung ist. Denn der Kollege wird in 10 Minuten immer noch da sein, aber der Top-Unternehmerkunde ruft im Zweifelsfall noch bei der Konkurrenz an. Sie alle reißen sich natürlich um die Top-Unternehmerkunden, aber Top-Unternehmerkunden haben die freie Auswahl, was die Finanzdienstleister angeht. Und wenn Sie als Finanzberater nur noch auf die Kunden reagieren, die es immer und immer wieder bei Ihnen versuchen, dann können Sie davon ausgehen, dass das mitunter keine Top-Kunden sind. Denn die telefonieren einmal „durch“. Wer rangeht, „gewinnt“. Mal ganz davon abgesehen, dass Sie sicher nicht bei Ihren Kunden das Mindset etablieren möchten: „Wer am lautesten schreit, kommt als erster dran.“

Erreichbarkeit ist entscheidend zur Positionierung beim Kunden

Wie oben bereits beschrieben, ist das Telefonat mit dem Unternehmerkunden ein wichtiger Bestandteil des Mensch zu Mensch, egal ob es ein spontaner Anruf vom Unternehmer persönlich ist, eine Terminvereinbarung zwischen den Assistenzen oder ein geplantes Gespräch. Und das in diesem Artikel Skizzierte gilt natürlich nicht nur für Anrufe, sondern genauso für E‑Mails. Hier berichten uns Unternehmer häufig, dass sie immer wieder im Spam-Ordner landen oder von der IT-Security gar nicht erst durchgelassen werden. Besonders unglücklich wird das, wenn es mehrfach passiert und auf Institutsseite nicht entsprechend reagiert wird – wie die E‑Mail-Adresse des Unternehmers auf die „Whitelist“ zu setzen.

Es ist die menschliche Verbindung, die Sie und Ihr Institut im großen Angebot der Finanzdienstleister hervorstechen lässt, in dem sonst für den Unternehmer gefühlt alles zu gleichartig geworden ist. Und da es die Unternehmerkunden generell und insbesondere der kleine Prozentsatz an Top-Unternehmern ist, der den größten Teil Ihrer Erträge erwirtschaftet, können Sie es sich einfach nicht leisten, auf dieses Mensch zu Mensch zu verzichten. Ganz im Gegenteil: Erkennen Sie die Chancen darin! Denn mit einer Top-Erreichbarkeit und einer schnellen Rückmeldung (Telefon, E‑Mail, WhatsApp und ähnliche) positionieren Sie sich als Profi gegenüber Ihren (Top-)Unternehmerkunden. Auch dann, wenn aus Zeitgründen doch ‚nur‘ ein fester Termin für ein tiefergehendes Gespräch ausgemacht werden kann. Sie machen es dann (gefühlt) immer noch besser als die Alternativen – Ihre Wettbewerber –, die der Unternehmer hat. Und das lässt sich in Ihren Erträgen und Erfolgen beim Kunden erkennen. Auf Berater-Ebene kann man viele Optionen zu mehr Erreichbarkeit (zum Beispiel die Unternehmenskultur) selbst mitbestimmen. Auf Vorstandsseite haben Sie sogar die Möglichkeit, aktiv die praktischen Voraussetzungen dafür zu schaffen – zum Beispiel, indem Sie die Assistenzen doch nicht wegrationalisieren, sondern sich den Wert dieser Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bewusst machen.

Und vergessen Sie nicht: Wenn nur 1 von 100 Anrufen im Sand verläuft, weil der Unternehmer an die Zentrale weitergeleitet wurde und der Anruf dort versickert ist – dann ist das 1 von 100 Unternehmerkunden, in dessen Gedanken Sie vielleicht langfristig als das Institut gelten, bei dem man gar nicht anzurufen braucht, „weil man eh keinen erreicht“. Wollen Sie das sein? Nein! Ich wünsche Ihnen viel Erfolg dabei, mit den hier skizzierten einfachen Maßnahmen genau diese Situation zu vermeiden und auch in Zukunft spannende Gespräche mit Ihren Unternehmerkunden zu führen.