Neulich beim Kunden – Vom Krankenhaus zur Bank

Ich denke, dass sich jeder von uns schon einmal auf einen anderen Menschen verlassen musste und sich bald darauf fragte: „War das wirklich eine gute Idee?“ Vielleicht haben Sie sogar schon einmal Ihre Gesundheit in die Hände von jemandem legen müssen, der so unorganisiert erschien, dass Sie zwischenzeitlich befürchteten, einen schlimmen Fehler begangen zu haben. So ähnlich ist es einem Mandanten (aus der Branche Logistik kommend) des Instituts Für UnternehmerFamilien (IFUF) neulich im deutschen Gesundheitssystem ergangen. Was das mit Ihrer internen Organisation und Ihrem persönlichen Zeitmanagement zu tun hat, erfahren Sie in diesem Artikel.

Erster Eindruck: wenig vertrauenerweckend

Versetzen wir uns einmal gemeinsam in die Position dieses Familienunternehmers: Stellen Sie sich vor, Sie müssen operiert werden und konnten den OP-Termin glücklicherweise so legen, dass Sie noch komfortable sechs Wochen Zeit haben, um sich auf den Termin vorzubereiten.

Jetzt stellen Sie knapp vier Wochen vor dem Termin fest, dass das Datum eigentlich die einzige handfeste Information ist, die Sie bekommen haben. Sie rufen also zur Sicherheit beim Hausarzt an und fragen, ob es denn nicht vorher noch Organisationsbedarf gebe. Er kann Ihnen jedoch nur empfehlen, direkt im Krankenhaus nachzufragen.

Proaktive Vorbereitung

Gesagt, getan: Sie rufen direkt bei der Assistenz des Chefarztes an, der Sie operieren wird. Und in der Tat gibt es einige wichtige Tipps, worum Sie sich persönlich kümmern sollten – oder sogar müssen. Einen Fahrdienst bestellen, Physiotherapien selbst organisieren etc.

Hervorragend, jetzt ist also alles perfekt organisiert! Oder doch nicht? Eine Woche vor der OP rufen Sie noch mal an und fragen, ob Sie zur Vorbereitung noch etwas tun sollten. Von der Assistenz erhalten Sie nur die schnippische Antwort: „Ist ja wohl klar: Die Unterlagen müssen Sie schon noch beibringen.“ Die geforderten Informationen sind also offenbar so selbstverständlich, dass Ihnen das bislang niemand erklärt hat – aber gleichzeitig nicht so selbstverständlich, dass sich das Krankenhaus die Unterlagen selbstständig organisieren kann. Aber kein Problem, Sie haben ja alle Daten! Sie fragen also, ob Sie die Informationen per E‑Mail schicken oder als QR-Codes mitbringen können. Daraufhin hören Sie nur ein leises Lachen am anderen Ende der Leitung: Nein, natürlich dürfen die Unterlagen nur in Papierform eingereicht werden, höchstens noch als Fax oder auf CD. Wegen Datenschutz & Co. Außerdem sei man noch nicht wirklich digitalisiert.

„Klar, Digitalisierungsweltmeister Deutschland“, denken Sie sich. Aber die Informationen sind ja schnell ausgedruckt. Sie schicken die wichtigen Unterlagen also ans Krankenhaus und erhalten nun einen Termin vor Ort zur Vorbesprechung. Doch rechtzeitig im Krankenhaus angekommen dauert es dann erst mal noch, bis Sie drankommen. Auf die Nachfrage, warum Sie denn trotz Termin noch warten müssen, hören Sie nur: „Man hat Ihnen doch gesagt: Bringen Sie Zeit mit.“

Unorganisierte Nachbetreuung

Die OP ist schließlich erfolgt und einige Tage später kommen Sie zur Nachbesprechung. Man speist die Daten aus Ihrer Krankenkarte ein, lässt Sie noch ein Formular ausfüllen und dann sitzen Sie wieder da. 45 Minuten lang im Wartezimmer – und das, obwohl Sie den ersten Termin-Slot an diesem Tag haben. Und endlich ins Wartezimmer geführt müssen Sie der Assistenz wiederum 15 Minuten lang Fragen beantworten, die schon längst hätten geklärt werden können.

Eine geschlagene Stunde nach Ihrem eigentlichen Termin kommt der Arzt endlich in den Raum, grüßt Sie nur kurz und schaut sich still Ihre Röntgenbilder an. Und dann dürfen Sie erneut Fragen beantworten. Denn es stellt sich heraus: Die Informationen, die Sie jetzt schon doppelt und dreifach übermittelt haben, wurden nirgends für den Arzt einsehbar abgespeichert.

Parallelen zum Banking drängen sich auf

Das Überraschende an der Erzählung des Unternehmers war jedoch, dass die OP selbst und alle dazugehörigen Behandlungen einwandfrei durchgeführt wurden. Lediglich die Organisation rund um die OP ließ zu wünschen übrig.

Und hier zog der Unternehmer von sich aus Parallelen zu seinen Erfahrungen mit seinen drei Banken – unabhängig davon, ob es ums Private Banking oder die Firmenkundenberatung geht: Die Erreichbarkeit sei sehr schlecht geworden, man könne sich nicht mehr auf Rückrufe verlassen und auf E‑Mails gebe es höchstens automatisierte Eingangsbestätigungen. Auch hier seien die eigentlichen Dienstleistungen einwandfrei – doch die schlechte Organisation überschatte jede erbrachte Leistung.

Handlungsempfehlung: mehr pragmatische Organisation wagen!

Als Unternehmer weiß man natürlich genau, dass schlechte Organisation ein absoluter Produktivitätskiller sein kann. Ähnliches sehe ich auch in meinen Workshops, wenn in den Pausen alle Teilnehmer gleichzeitig ihre E‑Mails und WhatsApps überprüfen – und jedes Mal fällt mir dabei auf, wie unorganisiert diese oft sind. Oft genug Ansporn für mich, spontan nach der Pause einige Minuten über E‑Mail- und Kalenderstrukturen sowie vernünftige Textbausteinsysteme zu sprechen.

Man glaubt gar nicht, wie viel Arbeitszeit man sich allein damit einsparen kann. Stellen Sie sich nur mal vor, Sie könnten 10 % der Zeit an Ihrem Arbeitsplatz effizienter nutzen, weil Sie sich besser organisieren. Dann haben Sie bei 230 Arbeitstagen im Jahr schon 23 volle Arbeitstage durch eine effizientere Organisation hinzugewonnen. Wie viel effizienter wäre es zum Beispiel, E‑Mails automatisch in Ordner für die jeweiligen Kunden sortieren zu lassen? Dann müssten Ihre Kunden auch nicht von morgens um 9:00 bis mittags um 12:00 warten, bis sie eine Antwort bekommen, weil bei Ihnen mittlerweile 30 neue E‑Mails das Postfach verstopfen.

Was meinen Sie wohl, wie viele Geschäfte Ihnen allein dadurch entgangen sind, dass Sie nicht (oder nicht rechtzeitig) zurückgerufen oder die E‑Mail zu spät gelesen haben etc. – oder weil Ihre Urlaubs- und Krankheitsvertretung ebenso in der Abarbeitung schwimmt. Überlegen Sie mal – auch auf Basis Produktivitätskiller, die ich hier auf LinkedIn gepostet habe –, wie viel Zeit Ihnen verloren geht, weil interne Besprechungen und Abläufe einfach nicht gut organisiert sind.

Ich möchte Sie deshalb dazu aufrufen, ganz ehrlich zu reflektieren und zu analysieren, wo sich bei Ihnen im Institut, in der Abteilung und auch bei Ihnen persönlich eventuell noch Abläufe optimieren lassen, um zum Beispiel rechtzeitig persönliche Eingangsbestätigungen an Ihre Kunden zu senden oder sicherzustellen, dass Sie auch wirklich zurückrufen, wenn Sie das versprochen haben. Dann gehen Sie schrittweise diese Punkte durch und fangen mit den schnell erzielbaren Resultaten ohne großen Aufwand an:

Prozesse für rechtzeitigen/zeitnahen Rückruf implementieren
E‑Mails organisieren und Postfach aufräumen
Bestätigungen an Unternehmerkunden senden
weitere Produktivitätskiller finden und beseitigen (siehe dazu meinen Post auf LinkedIn)

Und wenn Sie sich mal fragen „Wozu mache ich das alles?“, dann denken Sie gerne an den Unternehmer aus unserem Erfahrungsbericht zurück: Nach allem, was er im Vorfeld seiner OP durchgemacht hat – glauben Sie nicht, dass er vielleicht doch noch mangels Vertrauen einen Rückzieher gemacht hätte, wenn es nicht um eine wichtige OP gegangen wäre?