Ode an die Assistenz – Das Mensch zu Mensch im Team

Termine planen, Telefonate führen, Kundenakten zusammentragen, für das leibliche Wohl sorgen – und oft genug sogar Neukunden den ersten Eindruck vom Institut vermitteln. Als Finanzberater kann es hilfreich sein, sich von Zeit zu Zeit ins Gedächtnis zu rufen, was Assistenzen den ganzen Tag über leisten müssen. Denn allzu leicht unterschätzt man, wie wichtig sie für den nachhaltigen Kundenkontakt sind. Berater sollten Assistenzen also nicht durch Unachtsamkeit Steine in den Weg legen, sondern können ihnen ohne großen Mehraufwand den Arbeitsalltag erleichtern und damit sogar einen positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen.

Die Ausgangslage verstehen

Assistenzen haben jeden Tag bis zu hundert Kurzaufgaben (mit permanenten Unterbrechungen) zu bewältigen. Das mag zunächst einfacher klingen, als eine große, komplexe Arbeit zu verrichten. Doch das ständige Springen zwischen unterschiedlichen Kunden und Arbeitsschritten ist nicht weniger stressig und anspruchsvoll. Die Folge: Assistenzen stehen den ganzen Tag über unter Strom und müssen dennoch zu jedem Zeitpunkt freundlich und höflich auftreten. Sie müssen oft spontan Zeit- und Prioritätenmanagement betreiben, während alle davon ausgehen, jederzeit sofort von ihnen bedient zu werden.

Finanzberater und Führungskräfte sollten sich im Kontakt mit der eigenen Assistenz sowie mit den Assistenzen der Kunden bewusst machen, welche Arbeitslast diese tatsächlich stemmen müssen. Denn viele Berater begehen einfache Unachtsamkeitsfehler, die von der Assistenz als geringe Wertschätzung ausgelegt werden können – und die ihnen die Arbeit eher noch erschweren:

Fast wortlos und ohne Rücksicht auf die Arbeitslast neue Aufgaben auf den Tisch werfen.
Wichtige Informationen mit (Klebe-)Zetteln übermitteln, vielleicht sogar mit völlig unleserlicher Schrift.
Die Assistenz nicht ausreichend informieren, sodass sie gegenüber Kunden keine brauchbare Auskunft geben kann.

Legt man durch dieses Verhalten der Assistenz zusätzliche Steine in den Weg, kann dies zwei Auswirkungen haben: Zum einen sind Assistenzen ihrer Typologie gemäß meist sehr hilfsbereite Menschen, die sich bei zu hoher Arbeitslast leicht überarbeiten. Zum anderen sprechen Assistenzen natürlich auch mit den Assistenzen der Kunden auf einer Ebene. Hierbei kann schnell ein negativer Eindruck entstehen. Und nicht vergessen: Auch die Assistenzen auf Kundenseite bestimmen zu einem gewissen Maß den Terminkalender mit. Deshalb sollte man sich auch mit diesen gut stellen.

Rücksichtsvolles Verhalten zahlt sich aus

Eine effektive Mensch-zu-Mensch-Kommunikation ist sowohl gegenüber den eigenen Assistenzen als auch gegenüber den Assistenzen des Kunden wichtig. Diese führen wichtige Funktionen aus und bilden den ersten Eindruck, den Kunden von Ihrem Institut bekommen. Als Grundregel gilt also: Die Assistenzen sollten immer mit Respekt behandelt und wenn notwendig auch gegenüber Kunden oder Vorgesetzten in Schutz genommen werden. Im Detail gibt es jedoch noch mehr Tipps für den Umgang mit Assistenzen, die ich in meiner langjährigen Erfahrung als Berater auf beiden Seiten zusammentragen konnte:

Dürfen Termine von den Assistenzen ausgemacht werden, sollten diese verbindlich im Kalender vermerkt werden – sie zu ignorieren, würde nur Geringschätzung suggerieren.
Assistenzen sollten in die Lage versetzt werden, jederzeit das Telefon beantworten zu können.
Wenn Assistenzen einen Rückruf versprechen, sollte man diesen auch im geplanten Zeitraum durchführen. Die Assistenzen selbst sollten den Beratern dazu ausreichend Informationen für einen zielgerichteten Rückruf zur Verfügung stellen können.
Ob die Assistenz Kunden oder Dienstleistern gegenüber Durchwahlen preisgeben darf, sollte im Vornherein geklärt werden. Denn sind Durchwahlen beispielsweise auf der Webseite frei einsehbar, macht es keinen guten Eindruck, wenn die Assistenz am Telefon keine Durchwahlen herausgeben darf.
Auch in anderen Situationen sollte die Assistenz ausreichend Informationen haben, um mit dem Berater abgestimmt Auskunft geben zu können. Kommuniziert sie beispielsweise am Telefon, dass der Berater gerade in einem Meeting sei, aber der Berater erklärt gegenüber dem Kunden später, er habe an dem Tag früher Feierabend gemacht, kommt das nicht gut an.

Neben dem Mensch zu Mensch ist also vor allem die effektive Kommunikation mit den Assistenzen wichtig. Vor allem sollten sie zu jedem Zeitpunkt wissen, wo sich der Berater gerade befindet und welche Auskunft sie geben können. Eine Kombination aus Arbeitsstress und Unsicherheit, welche Information herausgegeben werden kann, hat bei einem meiner Telefonate mal dazu geführt, dass mir eine Assistenz mitteilte, mein Ansprechpartner sei zurzeit auf der Toilette. Als ich fragte, ob er mich hinterher zurückrufen könne, kam die Antwort: „Ja, das kann aber noch länger dauern – Er hat die Zeitung mitgenommen.“ Sicherlich hatte die Assistenz nicht geplant, derartige ‘Privatgeschäfte’ so offen zu kommunizieren, aber zum Glück konnten wir beiden hinterher herzhaft darüber lachen.

Zu guter Letzt: Verständnis zählt

Wie dieses letzte Beispiel illustriert, sollte man im Umgang mit den eigenen Assistenzen sowie den Assistenzen des Kunden auch immer gesunden Menschenverstand walten lassen. Legt man jede unglückliche Kommunikation gleich auf die Goldwaage, erschwert man allen Beteiligten den stressigen Arbeitsalltag und das macht bei keinem von ihnen einen guten Eindruck. Insbesondere Assistenzen haben einen stressigen Arbeitsalltag, während dem sie dutzende Informationen, Arbeiten und Kunden zugleich jonglieren müssen. Da ist es nur menschlich, gelegentlich auch mal einen Fehler zu machen.