Mit der Kundenkonferenz Ertragspotenziale erkennen

Letzte Woche habe ich Ihnen das Trio als Erweiterung des Beratertandems vorgestellt – eine Mitarbeiterkonstellation, die Kunden flexibel in den unterschiedlichsten Geschäftsbereichen berät und so effizient neue Ertragspotenziale erschließt. Heute möchte ich mit Ihnen noch einen kleinen und darauf aufbauend einen großen Schritt weitergehen: Beim sogenannten Quartett wird dem Trio ein zusätzlicher Experte aus einem aktuell relevanten Bereich zur Seite gestellt. Diese Konstellation ist ideal – und notwendig – zur Durchführung des angekündigten großen Schrittes: die Durchführung effektiver institutsinterner Kundenkonferenzen (KuKo), um unerschlossene Ertragspotenziale oder eventuelle Risiken frühzeitig und ganzheitlich zu erkennen. Je nach Institutszugehörigkeit ist Ihnen diese Maßnahme eventuell unter anderen Begriffen, wie Expertenrunde, Spezialistenrunde, Sales-Team oder Cross-Selling-Tisch geläufig.

Vom Trio zum Quartett – was macht der Vierte im Bunde?

Wenn ich von einem Quartett spreche, dann meine ich damit die Kombination aus Firmenkundenberater, Private-Banking-Berater und Marktfolge-Mitarbeiter, die ich bereits in meinem letzten Artikel im Detail dargelegt habe. Zu dieser Kombination stößt nun also dauerhaft ein Versicherungsberater hinzu und komplettiert damit das Quartett. Je nach Kundenfall stoßen situativ und temporär noch weitere Experten dazu. Diese unterstützen die restlichen Mitglieder des Quartetts, ihre jeweiligen Spezialgebiete zu durchschauen. Darauf aufbauend konzipiert das Quartett die interne Kundenkonferenz als strategische Maßnahme, die wiederum in Produkt- und Dienstleistungsempfehlungen mündet, mit denen das gesamte Ertragspotenzial beim Kunden ausgeschöpft werden kann. Und für Kunden, für die keine Kundenkonferenz geplant ist, erarbeitet direkt das Quartett die Vorgehensweise.

Das Quartett sollte nicht einfach von heute auf morgen aus dem Boden gestampft, sondern Schritt für Schritt aufgebaut werden: Zunächst Tandems aus Firmenkundenberater und Private-Banking-Berater sowie Firmenkundenberater und Marktfolgemitarbeiter etablieren, anschließend die Tandems eine Weile als Trio arbeiten lassen, dann erst auf ein Quartett aufstocken. Dieses soll das Grundteam für alle Top-Kunden bilden. Die intern durchzuführenden Kundenkonferenzen sind jedoch nicht auf vier Teilnehmer limitiert. Je nach Komplexität des Falles kann zu diesen eine beliebige Anzahl zusätzlicher Spezialisten hinzugezogen werden, um dem Anspruch eines tatsächlich ganzheitlichen Beratungsansatzes gerecht zu werden.

Um die Definition und Koordination zu vereinfachen, können die unterschiedlichen Kombinationen mit unterschiedlichen Begriffen benannt werden:

Pflichtteam (Tandem): Firmenkundenberater + Private-Banking-Berater
Kernteam (Trio): Firmenkundenberater + Private-Banking-Berater + Marktfolgemitarbeiter
Grundteam (Quartett): Firmenkundenberater + Private-Banking-Berater + Marktfolgemitarbeiter + Versicherungsberater (Sachkomposite/Firmenversicherungen)
Situativteam: Sammelbegriff für alle Spezialisten, die je nach Kundenbedürfnis dem Grundteam zugefügt werden

Das mag zunächst aufwendig klingen. Der Schritt hin zu umfassenden Kundenkonferenzen ist jedoch heutzutage alternativlos, denn sie sind gerade bei größeren, komplex aufgebauten Kunden oft die einzige Instanz, die noch einen individuellen Mehrwert von Mensch zu Mensch bieten kann. Zwar muss einem solchen Team von seinen Vorgesetzten Zeit und einiges an Ressourcen zugestanden werden, doch die zusätzlichen Erträge oder vermeidbare Risiken, die dadurch erkannt werden können, sind diesen Aufwand langfristig auf jeden Fall wert.

Die Kundenkonferenz – das perfekte Ertragspotenzial-Erkennungssystem

Der Begriff „Kundenkonferenz“ mag klingen, als ginge es um ein groß angelegtes Gespräch beim Kunden. Tatsächlich handelt es sich hierbei jedoch um eine institutsinterne Besprechung über den Kunden. Es geht um die strategische Betrachtung von Top-Kunden. Dabei nutzt jedes Mitglied seine Expertise im eigenen Geschäftsbereich, um seinen Kollegen (und sich selbst) ein umfassendes Verständnis aller relevanten Bereiche des Unternehmerkunden zu gewähren.

In der Kundenkonferenz wird in strategischer Hinsicht die Kundensituation analysiert und darauf aufbauend passende Strategien ausgearbeitet. Dabei werden vor allem folgende sechs Punkte (exemplarisch) behandelt:

Das Familienunternehmen (wie funktioniert es, was gehört dazu etc.?)
Die Unternehmerfamilie (welche Familienmitglieder haben Einfluss, über wen kann der Unternehmer erreicht werden etc.?)
Notfall- und Nachfolgemanagement (gibt es Pläne zur Nachfolgeregelung, welche Kandidaten bieten sich an etc.?)
Vermögen und Einkommen (wie sieht die private finanzielle Situation aus, droht die Firma, zum Zombieunternehmen zu werden etc.?)
Work-Life-Balance der Familie (wie lassen sich der Unternehmer und seine Familie auch auf menschlicher Ebene überzeugen etc.?)
Passende Berater und relevante Player (über welche Persönlichkeiten im Unternehmen lässt sich ein Kontakt einfädeln etc.?)

Je nach Situation des Unternehmens wird zum Grundteam ein Situativteam hinzugezogen, um diese sechs Punkte um besonders kundenrelevante Aspekte zu erweitern – beispielsweise ein Spezialist für Zahlungsverkehr oder Ausland, falls erkannt wurde, dass es in diesem Bereich unerschlossenes Ertragspotenzial gibt. Welche Rolle dabei das Generationenmanagement spielt, möchte ich übrigens bewusst nicht vordefinieren. Dieser Aufgabenbereich ist von Institut zu Institut unterschiedlich geregelt und deshalb kann die genaue Position in der Kundenkonferenz auch nur vom jeweiligen Institut definiert werden.

„Nicht machbar“? Es gibt immer einen Weg!

Nicht jedes Institut hat die Ressourcen, um Spezialisten für jeden Teilbereich, der in der Kundenkonferenz relevant werden könnte, zur Verfügung zu stellen. Gerade regionale Institute gehen deshalb häufig Partnerschaften und (Verbund-)Kooperationen ein, um sich dieses Know-how ins Haus zu holen. Das bedeutet, dass vieles von dem, was ich in diesem Artikel beschreibe, zum Beispiel durch die Einschränkungen der DSGVO erschwert werden könnte (auch hier gibt es mitunter große Unterschiede in der Handhabung in verschiedenen Instituten).

Lassen Sie sich davon nicht einschüchtern oder demotivieren: Auch mit externen Kooperationspartnern lassen sich äußerst fruchtbringende Kundenkonferenzen veranstalten – und das sogar in vollem Einklang mit Datenschutzbestimmungen. Einige Institute machen es bereits vor und die potenziellen Erträge aus den Kundenkonferenzen sind den zusätzlichen Aufwand definitiv – und messbar – wert.

Was kann eine Kundenkonferenz konkret erreichen?

Kundenkonferenzen sind vor allem dazu da, um große Bestandskunden auf zusätzliche Ertragspotenziale oder Risiken zu analysieren – oder um bei potenziellen Neukunden perfekt vorbereitet in die ersten Gespräche zu gehen.

Gut geplante Kundenkonferenzen sind ein gigantisches Erkennungssystem für Ertragspotenziale.
Selbst versteckte Risiken lassen sich in der engen Zusammenarbeit mit entsprechenden Spezialisten leicht entdecken.
Die bereichsübergreifende Unternehmensanalyse ist ein Alleinstellungsmerkmal, das einzigartige Mehrwerte bietet und damit das Institut gegenüber der Konkurrenz hervorhebt.
Durch die komprimierte Diskussion aller relevanten Aspekte werden hierbei auf einen Blick alle relevanten Informationen zu einem Kunden hervorgeholt und zu Papier gebracht.

Diese Vorteile wiegen, je nach Institutsstrategie, auch die Herausforderungen auf, die durch die Organisation der Teams und Kundenkonferenzen eventuell entstehen. Etwa den Zeitanspruch oder die Tatsache, dass dieses Vorgehen für schnelle, kleinere Erträge eher nicht geeignet ist.

Fehler und Lösungen beim Umsetzen von Kundenkonferenzen

Erfahrungsgemäß läuft beim Etablieren von Kundenkonferenzen am Anfang nicht immer alles reibungslos ab. Solange Optimierungsansätze frühzeitig erkannt und umgangen werden, ist das auch nicht weiter schlimm: Kundenkonferenzen sind die wohl individuellste Maßnahme, die man als Finanzinstitut vollziehen kann. Deshalb sollten sie auch an die Notwendigkeiten des eigenen Instituts angepasst werden. Allerdings gibt es einige eindeutige Herausforderungen, die ich in meinen über 25 Jahren in der Branche erleben konnte.

Fehlende emotionale Intelligenz

Wo immer Menschen zusammenarbeiten, kann es zu Reibereien kommen. Kundenkonferenzen, bei denen mehrere starke Persönlichkeiten aufeinandertreffen, sind da keine Ausnahme. Beispielsweise kann es sein, dass der Firmenkundenberater, der ja gewissermaßen das zentrale Bindeglied des gesamten Teams ist, sich in eine Opferrolle gezwungen fühlt oder zur Diva avanciert.

Insbesondere, wenn die Spezialisten im Team ihre Fachkompetenz zu forsch vermitteln, kann es beispielweise vorkommen, dass sich der Firmenkundenberater „vorgeführt“ vorkommt. Und auch Spezialisten fühlen sich im Kundenkonferenz-Setting manchmal „von oben herab“ behandelt. Wie immer gilt hier: Achten Sie beim gegenseitigen Miteinander darauf, wie Ihre Äußerungen aufgefasst werden könnten. Denken Sie daran: Sie arbeiten alle auf dasselbe Ziel hin.

Die Zusammenstellung der Unterlagen bleibt am Firmenkundenberater hängen

Teams werden zur gemeinsamen Arbeit zusammengestellt. Entsprechend unproduktiv ist es, wenn die relevanten Unterlagen letztlich nur durch den Firmenkundenberater zusammengestellt werden. Es ist also essenziell, dass von allen Beteiligten eine gemeinsame (DSGVO-konforme) Unterlage erarbeitet wird. Diese dient als zentrales internes Nachschlagewerk. Damit ist diese Unterlage nicht nur für die Kundenkonferenz relevant, sondern fungiert auch als gemeinsame Informationsbasis für alle Beteiligten, die mit dem Kunden zu tun haben könnten, vom Vorstand bis zur Assistenz. Und gerade für Vorstände und Kreditausschüsse ist diese Unterlage ein ideales Instrument, um Kreditentscheidungen vollumfänglich mit allen Ertragschancen und Risiken beurteilen zu können.

Es gibt keinen Ablaufplan

Es sollte zunächst eine einheitliche Vorgehensweise erörtert werden, da nur durch klare Abläufe und Zuständigkeiten ein effizientes Arbeiten möglich ist. Die Erstellung eines klaren Ablaufplans, der für alle Mitglieder gilt, ist besonders wichtig.

Es gibt keinen klaren Maßnahmenplan nach der Kundenkonferenz

Ist die Kundenkonferenz abgeschlossen, sollte idealerweise jedes Mitglied wissen, was es zu tun hat und bis wann dies geschehen soll. Deshalb ist zu empfehlen, während der Kundenkonferenz einen detaillierten Maßnahmenplan auszuarbeiten, der im Nachgang von allen Mitgliedern befolgt wird.

Zu enger Zeitrahmen für die Kundenkonferenz

Kundenkonferenzen sind zur vollumfänglichen strategischen Auseinandersetzung mit dem Kunden gedacht – der Zeitplan sollte entsprechend großzügig gefasst sein. Beispielsweise ist es sinnvoll, Zeit für tiefergehende Diskussionen einzuplanen, falls sich während der Konferenz Ertragspotenziale ergeben, die bei der Zeitplanung noch nicht ersichtlich waren. Da die Kundenkonferenz nur 1 bis 2 Mal pro Jahr pro Top-Kundenverbund durchgeführt wird, findet sich sicher für jedes Mitglied ein Termin, an dem sich auch eine längere Sitzung organisieren lässt.

Konferenzteilnehmer ohne Wortmeldung

Sitzen Mitglieder nur in der Kundenkonferenz, ohne sich in die Diskussion einzuschalten, dann bedeutet das entweder, dass sie ihr Wissen nicht ausreichend einbringen oder von vornherein keinen Nutzen für die Konferenz bringen können. Hier kann es sinnvoll sein, den Mitarbeiter dazu zu ermuntern, sich mehr einzubringen – oder zu prüfen, ob der Mitarbeiter für den spezifischen Kunden wirklich gebraucht wird.

Fehlende Lösungsansätze

Die Kundenkonferenz dreht sich nicht nur darum, den aktuellen Ist-Zustand zu besprechen. Sie ist auch dazu da, Lösungsvorschläge für Herausforderungen sowie Strategien für die Zukunft auszuarbeiten – Sowohl für die eigene Vorgehensweise als auch die der Kunden.

Bei der Einführung der Kundenkonferenzen fehlen Führungskräfte

Zu Beginn der Zusammenarbeit sollten Vorgesetzte bei den ersten Kundenkonferenzen anwesend sein und deren Aufbau und Ablauf, die besprochenen Inhalte sowie die sich daraus ergebenden Diskussionen direkt miterleben. So können frühzeitig und gemeinsam Inkompatibilitäten oder Optimierungspotenziale bei der Planung identifiziert werden.

Fehlende Einführungspräsentation

Zu Beginn der Kundenkonferenz wird zunächst der spezifische Kundenfall präsentiert, damit alle Teilnehmer ein klares Bild davon haben, um welches Unternehmen es in den anschließenden Diskussionen gehen wird. Diese Präsentation wird häufig weggelassen, da davon ausgegangen wird, dass sich alle Teilnehmer separat eingelesen und vorbereitet haben. Dies sollte jedoch nicht einfach angenommen werden. Und auch wenn sich alle Teilnehmer der Konferenz vorbereitet haben, kann es sein, dass diese spezifische Fakten unterschiedlich interpretieren. Eine Einführungspräsentation stellt somit sicher, dass das gesamte Team auf Basis einer gleichen Kundeneinschätzung diskutiert.

Unvorbereitete Konferenzteilnehmer

Die Teilnehmer der Konferenz sollten sich wiederum nicht auf diese Einführungspräsentation verlassen. Vorbereitung ist hier äußerst wichtig, sodass grundlegende Fakten während der Konferenz präsent sind.

Unklare Rollenverteilung

Es ist klar zu definieren, wer Moderator, Teilnehmer und Protokollant ist, um einen idealen Ablauf sicherzustellen. Wenn Teilnehmer unsicher beim Wahrnehmen ihrer Rolle sind, kann in Erwägung gezogen werden, diese individuell darauf zu trainieren.

Klare Regeln, klare Ziele

Den Teilnehmern der Kundenkonferenz sollte klar sein, dass man früher oder später zum Kunden fährt. Das bedeutet: Es wird aktiv versucht werden, Ertragspotenziale zu identifizieren und diese durch entsprechende Maßnahmen auszuschöpfen. Und nimmt der Kunde ein Angebot mal nicht an, wird dieser Umstand idealerweise mit der Begründung klar dokumentiert.

Ob die Maßnahmen zum Ausschöpfen der Ertragspotenziale erfolgreich sind, wird letztlich durch viele unterschiedliche Faktoren beeinflusst:

Ist jeweils Segmentreinheit zwischen Firmenkundenberater, Private-Banking-Berater, Marktfolge-Analyst und Spezialisten sichergestellt?
Ist das Konzept auf das eigene Institut, den Kunden, die Region etc. ausgerichtet?
Wird klar kommuniziert, warum bestimmte Maßnahmen beim Kunden durchgeführt oder nicht durchgeführt werden?
Konzentriert man sich zunächst auf die wichtigsten Punkte, anstatt sofort alle potenziellen Herangehensweisen umzusetzen?

Kundenkonferenzen sowie die daraus resultierenden Kundengespräche und Angebote sind eine hervorragende Methode, um neue Erträge bei Top-Kunden zu erschließen und neue Top-Kunden vom eigenen Institut zu überzeugen. Planen Sie diese Maßnahme deshalb sorgfältig, weisen Sie Mitarbeiter gemäß ihrer Eignung zu und behalten Sie dabei immer die Unternehmertypologie im Auge.

Die Kundenkonferenz als Erfolgsrezept

Manchmal höre ich von Finanzberatern die Frage: Sollen wir dem Kunden offen sagen, dass wir Kundenkonferenzen durchführen? In meiner Erfahrung hängt das von der Typologie des Unternehmers ab. Davon unabhängig ist das Feedback zu Maßnahmen, Gesprächen und Angeboten, die aus einer Kundenkonferenz herrühren, erfahrungsgemäß immer äußerst positiv. (Familien-)Unternehmer merken so oder so schnell, wenn sich jemand eingehend mit dem eigenen Unternehmen beschäftigt hat und auf Anhieb sinnvolle Vorschläge bieten kann.

Möchten Sie in das Etablieren (oder in das bestehende Optimieren oder Neustarten) der Kundenkonferenzen in Ihrem Institut nicht blind hineinstarten, stehe ich Ihnen auch gerne für ein Telefon-Sparring zur Verfügung.

Klicken Sie sich einfach nachfolgenden Button, um sich über E‑Mail mit mir in Verbindung zu setzen und wir brechen gemeinsam das doch sehr komplexe System für Ihren spezifischen Fall herunter. Damit auch Sie von diesem perfekten System zur Ertragspotenzialerkennung profitieren!

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