Neulich beim Kunden: Kundenbegeisterung ist Chefsache!

In der Geschäftswelt dreht sich alles um Beziehungen. Dies zeigt sich besonders deutlich in der Sommerzeit, wenn viele Unternehmer eine Auszeit nehmen. Im Institut Für UnternehmerFamilien (IFUF) nutzen wir diese Zeit, um mit unseren Mandanten nicht nur über Berufliches und konkrete Themen innerhalb der Firma zu sprechen, sondern auch, um auf einer persönlicheren Ebene in Kontakt zu treten. Wir erkundigen uns nach ihrem Wohlbefinden, ihren Urlaubserlebnissen und allem, was sie sonst noch beschäftigt. Diese Gespräche bieten oft überraschende Einblicke und führen zu wertvollen Erkenntnissen.

Ein besonders aufschlussreiches Gespräch hatte ich kürzlich mit einem erfolgreichen Familienunternehmer. Während wir über die Urlaubszeit ins Plaudern kamen, berichtete und schwärmte er von einem Berater-Tandem seiner Bank, bestehend aus einem Firmenkundenberater und einem Private Banking Berater. Was ihn so begeisterte, war nicht eine einzelne Situation, sondern das Gesamtpaket: die Art und Weise, wie die Berater mit ihm umgingen, Dinge organisierten, Probleme lösten und ihre eigenen Standpunkte vertraten. Er hatte immer den Eindruck, mit beiden auf Augenhöhe kommunizieren zu können.

Unternehmenskultur als Schlüssel zum Erfolg

Ich wunderte mich zunächst, warum er das erwähnte und so betonte, doch dann brachte der Unternehmer es auf den Punkt: „Gute Führung und Kultur toppen alles“. Er erkannte, dass die herausragende Leistung der Berater direkt mit der Unternehmenskultur und Führung der Bank zusammenhing. Denn so wie er selbst immer wieder versuche im Unternehmen die richtigen Impulse zu setzen und hoffe, dass entsprechende Umsetzungen zielführend sind, sei es aus seiner Sicht absolute Chefsache, dass Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistert sind. Er selbst legt also großen Wert darauf, eine Kultur der Kundenorientierung zu etablieren. Ein Schild in seinem Büro mit der Aufschrift „Qualität heißt, dass der Kunde zurückkommt und nicht die Ware“ verdeutlicht diese Philosophie.

Die positive Ausstrahlung und die spürbare Freude an der Zusammenarbeit mit Kunden waren für ihn nicht nur bei den direkten Beratern, sondern auch bei deren Führungskräften und dem Vorstand der Bank deutlich zu spüren, wenn er diese persönlich träfe. Diese durchgängige positive Einstellung hob sich deutlich von seinen Erfahrungen mit anderen Banken ab. Er betonte, er sei regional und generell mit anderen Unternehmern sehr gut vernetzt und tausche sich regelmäßig mit diesen aus. Dabei stelle er fest, dass das scheinbar nicht immer gegeben sei – und das branchenübergreifend.

Vom Supermarkt lernen: Kundenorientierung im Alltag

Die Bedeutung von Kundenorientierung lässt sich auch im Alltag beobachten, etwa beim Einkaufen. Mir geht es zum Beispiel so, dass sich in etwa gleicher Entfernung zu meinem Wohnort zwei Supermärkte befinden – und ich in einen wesentlich lieber gehe. Mein bevorzugter Supermarkt zeichnet sich durch folgende Merkmale aus:

Persönliche und freundliche Atmosphäre
Pünktlicher und vollständiger Start des Geschäftsbetriebs
Kundenorientierte Öffnungszeiten ohne vorzeitigen Abbau von z.B. Gemüsetheke
Stets gut gefüllte Regale und Theken

Im Gegensatz dazu fiel mir der weniger attraktiver Supermarkt bereits häufiger durch unpersönliches Auftreten, unvollständige Vorbereitung bei Ladenöffnung und vorzeitigen Abbau vor Ladenschluss negativ auf.

Ein weiteres Beispiel: Sucht man im bevorzugten Markt etwas, gehen die Mitarbeiter mit dem Kunden gemeinsam zum Regal oder auf die Suche. Im anderen Markt wird einem die grobe Richtung gezeigt mit dem Satz: „Da hinten müsste es sein.“

Kennt man die beiden Betreiber der Märkte, erkennt man schnell: Kundenorientierung wird vom Chef vorgelebt – oder halt eben nicht.

Übertragung auf Banken und Finanzdienstleister: Exzellenz in der Kundenbetreuung

Die Prinzipien herausragender Kundenbetreuung lassen sich direkt auf Banken und Finanzdienstleister übertragen. Um sich als bevorzugter Partner für Unternehmer zu etablieren, sind einige Aspekte von entscheidender Bedeutung – wie bereits das Beispiel des oben erwähnten Unternehmers aufzeigt.

Erreichbarkeit und Proaktivität

Kunden schätzen Berater, die erreichbar sind und zeitnah auf Anfragen reagieren. Noch besser ist es, proaktiv den Kontakt zu suchen und regelmäßig über relevante Themen zu informieren. Dies zeigt echtes Interesse am Erfolg des Kunden und fördert eine langfristige Partnerschaft.

Ganzheitliche Beratung

Eine umfassende Beratung, die alle relevanten Aspekte des Unternehmens und der persönlichen Situation des Unternehmers berücksichtigt, schafft Mehrwert. Indem Berater die „7 Fokusthemen“ im Blick behalten, können sie maßgeschneiderte Lösungen anbieten, die weit über einzelne Produkte hinausgehen.

Authentizität und Lösungsorientierung

Kunden schätzen Berater, die authentisch auftreten und echtes Interesse an ihrem Geschäft zeigen. Die Fähigkeit, kreative und effektive Lösungen für komplexe Herausforderungen zu entwickeln, ist dabei von großer Bedeutung.

Krisenmanagement und Unterstützung

Die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie wichtig verlässliche Finanzpartner in Krisenzeiten sind. Banken und Finanzdienstleister, die in dieser schwierigen Phase proaktiv Unterstützung anboten, schnelle Prozesse etablierten und mit menschlichem Verstand sowie viel Empathie auf die Bedürfnisse ihrer Unternehmerkunden reagierten, haben sich als wahre Partner erwiesen.

Kundenbegeisterung als übergeordnetes, gemeinsames Ziel

Richard Branson bringt es auf den Punkt: „Nicht der Kunde kommt zuerst, sondern der Mitarbeiter. Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter, diese kümmern sich um Ihre Kunden.“ Diese Erkenntnis unterstreicht, dass inspirierte und engagierte Mitarbeiter der Schlüssel zu begeisterten Kunden sind – denn sie bringen die nötige Leidenschaft und das Engagement mit, um über die Erwartungen der Unternehmer hinauszugehen. Die Zusammenarbeit mit Unternehmern bietet dabei spannende Einblicke in verschiedenste Branchen und Geschäftsmodelle. Sie ist vergleichbar mit Sesamstraße, Sendung mit der Maus und Löwenzahn für Erwachsene – lehrreich, faszinierend und voller Überraschungen.

Seien Sie sich zudem Ihrer persönlichen großen Bedeutung bewusst – Ihrer Wichtigkeit für Unternehmer, deren Firmen und die Regionen. Sie unterstützen Ihre Unternehmerkunden dabei, ihr Lebenswerk aufzubauen, ermöglichen Expansion und halten ihnen den Rücken frei für die wichtigen Dinge in ihrem Tagesgeschäft. Außerdem tragen Sie durch Ihr Engagement maßgeblich zur wirtschaftlichen und sozialen Entwicklung der Regionen bei. Dies schafft eine Win-Win-Situation: Florierende regionale Wirtschaftsräume bieten wiederum ein fruchtbares Umfeld für das Wachstum und den Erfolg von Finanzinstituten.