Frische Impulse für das eigene Finanzinstitut finden

Als Leser des Versteher-Magazins wissen Sie, dass ich die Bankenwelt momentan an einem potenziell kritischen Scheideweg sehe. Zum Glück kann ich sagen, dass sich mittlerweile viele Institute dieser Herausforderung bewusst sind und sich verstärkt selbst hinterfragen – das eigene Angebot, die Darstellung der Bank gegenüber (Ziel-)Kunden etc. All das ist notwendig, um dem sich ändernden Markt erfolgreich die Stirn zu bieten. Die meisten Institute befinden sich hier also bereits auf einem guten Weg. Doch einen Aspekt übersehen auch diejenigen Institute, die sich regelmäßig selbst hinterfragen, leider immer noch: Anstatt sich wirklich um externen Input zu bemühen, bewegen sie sich immer noch zu sehr im eigenen Dunstkreis. Sie nehmen Input nur von Internen oder von den immer gleichen Externen an und laufen so Gefahr, sich in „Closed Shops“ zu verwandeln. Wirklich frische Impulse sucht man aus meiner Sicht aber hingegen am besten aus ganz neuen Blickwinkeln.

Weshalb sich Impulse von außen lohnen – eine kulinarische Allegorie

Die aktuelle Situation bei den Instituten stellt sich mir, kurz gesagt, so dar: Institute suchen nach frischen Impulsen und organisieren zu diesem Zweck Veranstaltungen, auf denen dann wiederum hauptsächlich interne Personen Vorträge halten. Oder es werden Externe zurate gezogen – dann aber immer dieselben Personen, die bald schon den „Dunstkreis“ des Instituts bilden und eigentlich keine wirkliche Außenperspektive mehr bieten können. Auch mal einen komplett branchenfremden Sprecher einzuladen, um wirklich neue Impulse zu bekommen – das trauen sich nur die wenigsten.

Das Ganze ist vergleichbar mit einem Restaurant, das vor allem seine Stammkundschaft bedient. Die Stammkunden essen dort gerne und immer das Gleiche: der eine Nudeln, der andere Steak und noch ein anderer Suppe. Das sind bei den Instituten die Unternehmerkunden, die ebenfalls meist Stammkunden sind – aufgrund der regionalen Einschränkungen und der in Deutschland ohnehin überschaubaren Gründerkultur kommen auch nur wenige wirklich wichtige Neukunden nach.

Die Suche nach Impulsen – beim Kunden

Unser Beispiel-Restaurant hat also eine seit Jahrzehnten gewachsene Stammkundschaft. Doch die bestellt eben immer das Gleiche: Nudeln, Steak, Suppe. Keiner von ihnen greift mal spontan zu den wirklich besonderen Gerichten, die für das Restaurant einen größeren Gewinn bedeuten würden. Der Restaurantbetreiber beschließt also: Schluss damit! Neue Impulse müssen her! Wir befragen jetzt mal die Gäste, wie wir das Angebot verbessern können. Eben so, wie man im Institut die Kunden und Kundenbeiräte befragt, Round Tables mit Kunden organisiert etc.

Die Antwort der Gäste: „Alles gut, immer weiter so!“ Kein Wunder, denn die Gäste essen schon seit Jahrzehnten immer die gleichen Gerichte im selben Restaurant. Dass das Steak eigentlich noch viel besser sein könnte oder dass die Suppe im Vergleich zu anderen Restaurants eher spärlich ausfällt, das wissen die Gäste gar nicht. Ob im Restaurant oder im Finanzinstitut – die Impulse, die man sich von der Stammkundschaft erwarten kann, sind meist eher eindimensional und bringen wenig frischen Wind ins Geschäft. Und rein praktisch gesehen: Wie belastbar ist die Aussage des Kunden wirklich? Wenn Sie situativ anrufen und fragen, ob alles gut ist, hat der Unternehmerkunde dann wirklich gerade den vollen Überblick – oder wird er nicht vielmehr zwischen zwei Terminen antworten: „Ja, ja, alles bestens. Schönen Tag noch“? Das ist, wie wenn unser Restaurantbesitzer die Gäste mitten beim Essen fragt: „Schmeckt’s?“, und diese nicken ihm nur mit vollem Mund zu – das ist eine rein situative und wenig differenzierte Reaktion. Sie ist mit Sicherheit nicht repräsentativ dahingehend, ob das Restaurant zur gastronomischen Speerspitze der Region gehört.

Der zweite Versuch – bei den Mitarbeitern

Unser Restaurantbesitzer erkennt, dass er von den Kunden keine wirklich differenzierte Antwort bekommen wird. Also geht er in die Küche und fragt dort den Küchenchef: „Wie sieht es aus, gibt es Verbesserungsvorschläge?“ Der Küchenchef ist aber auch schon seit 15 Jahren dabei. Er sieht, dass es den Kunden schmeckt, und weiß erst mal gar nicht, warum man denn eigentlich etwas am Menü ändern sollte.

Warum sollte der Küchenchef auch über den eigenen Tellerrand hinausschauen? Feedback von außen gibt es für ihn nicht. Die Kunden sind immer dieselben mit immer denselben Erwartungen. Und für Gastronomiemessen, auf denen man vielleicht mal den weiteren Kontext erfahren und lernen könnte, was in anderen Restaurants so aufgetischt wird – dafür hat er keine Zeit, denn er muss ja seine Gäste bewirten. Und durch verschiedenste Kostensparprogramme sind die Kapazitäten des Restaurants ohnehin schon strapaziert.

Wo bekommt man den Input sonst her?

Der Restaurantbetreiber merkt also, dass er sowohl bei der eigenen Belegschaft als auch bei den Gästen kein wirklich brauchbares Feedback bekommen kann. Er sucht also dringend frische Impulse von außerhalb – und die will er jetzt einkaufen. Er lässt diverse Küchenchefs und Restaurantbetreiber von außerhalb kommen – und erfährt von denen auch wieder nur dasselbe: Warum denn das Menü ändern, wenn es den Stammkunden doch schmeckt? Unser Restaurantbetreiber fühlt sich nun langsam, aber sicher an den bekannten Ausspruch erinnert:

Unser Restaurantleiter hat eigentlich, in der Theorie, alles korrekt gemacht: Zunächst hat er intern nach Input gesucht, dann extern. Doch er hat sich immer nur im eigenen Dunstkreis bewegt. Oder, um es kulinarisch zu halten: Er hat immer nur von der gleichen Suppe gelöffelt – lediglich an unterschiedlichen Stellen desselben Tellers. Für den Restaurantbetreiber kommt jetzt der Punkt, an dem er merken muss, dass er über kein wirkliches Netzwerk außerhalb der eigenen Branche verfügt. Er kennt niemanden, der auch zum Beispiel mit Bäckern und Supermärkten zusammenarbeitet und so auch mal eine branchenexterne Sicht einbringen kann.

Überschätzen Sie auch nicht den Rundumblick Ihrer Stammkundschaft. Wer seit 20 Jahren immer mit den drei selben Banken zusammenarbeitet und in seiner Firma Garagentore baut, hat eventuell auch nicht den „echten“ Weitblick darauf, was man eigentlich alles von einem Finanzinstitut erwarten könnte. Selbst wenn er laufend Akquiseanrufe bekommt, wird er diese i.d.R. nur selten annehmen, da er ja zufrieden und beschäftigt ist. Diesen Unternehmer zu fragen, was er von einem Institut erwartet, wäre so, als wenn man ein fünfjähriges Kind, das nur fünf Berufe kennt, nach seinem Berufswunsch fragt. Cowboy, Polizist, Feuerwehrmann, Astronaut und Fußballprofi sind da vermutlich eher die Antworten als „Firmenkundenberater einer Bank“. 🙂

Zurück zu den Finanzinstituten

In einer ganz ähnlichen Situation sehe ich zurzeit die Finanzdienstleister: Es wird fleißig segmentiert, strukturiert, umgeschlüsselt, befragt etc., doch man bewegt sich eigentlich immer nur im eigenen Hamsterrad, ohne je wirklich umfassend externes Feedback einfließen zu lassen. Wie bei unserem Beispiel-Restaurant werden überwiegend Stammkunden bedient, die entsprechend gar nicht wissen, ob es nicht beim Service an der einen oder anderen Stelle noch besser laufen könnte. Und aus Kostengründen werden die Institutsmitarbeiter höchstens mal auf Seminare geschickt, die entweder von Experten aus demselben Institutsverbund gehalten werden, oder man engagiert externe Experten, die man jedoch schon seit vielen Jahren regelmäßig bemüht – die also mittlerweile auch zum eigenen Dunstkreis gehören und womöglich gar keine frischen Impulse mehr geben können, so tief sind sie schon mit dem Institut verwoben. Oder anders gesagt: Wenn man als Private-Banking-Berater von Bank X nur auf Seminare von Bank X geht, in der ausschließlich Private Banker von Bank X sitzen und die von einem Experten gehalten werden, der diese Seminare für Bank X schon seit 20 Jahren hält – wo ist da wohl der „frische Input von außen“?

Es ist also an der Zeit, sich zu fragen: Macht es Sinn, immer so weiterzumachen? Macht es Sinn, ein „Change-Projekt“ zu starten und sich dann (eventuell auch aus institutspolitischen Gründen) immer die gleichen Leute in dieses Projekt zu holen? Oder folgt man damit nicht eher dem, was Einstein in seinem berühmten Zitat umschrieben hat?

Warum externer Input wichtig ist

Wie riskant es ist, wenn man sich immer nur im eigenen Dunstkreis bewegt, sieht man, wenn man sich mal anschaut, wie manche Institute einige ihrer Prozesse verschlanken. Da wird dann zum Beispiel als Ziel vorgegeben, dass die Änderungen der Konto-Verfügungsberechtigungen nicht mehr über die eigenen Mitarbeiter durchgeführt werden, sondern der Kunde „darf“ das fortan selbst machen. Aus Sicht des Instituts ergibt das Sinn, denn es verringert den Aufwand für das Institut und gibt dem Kunden selbst die Zügel in die Hand, wenn es um das eigene Konto geht. Also eine (vermeintliche) Win-win-Situation. Doch hätte man noch mal jemanden gefragt, der aus einem externen Blickwinkel die subjektive Unternehmersicht einschätzen kann, dann hätte derjenige dem Institut sagen können: Für den Unternehmer wird aus dem „darf“ schnell ein „muss“:

Gerade mittelständische Betriebe haben meist keinen hoch dotierten CFO, sondern einfach einen Teilzeit-Buchhalter, der zum Beispiel dreimal in der Woche kommt, um sich um die Bücher zu kümmern. Das klingt vielleicht nicht glamourös, aber der Unternehmer vertraut diesem langjährigen Mitarbeiter – und eine Vollzeitstelle braucht er an dieser Position nicht. Was passiert nun, wenn dieser Buchhalter in Rente geht und ein neuer Buchhalter reinkommt? Dann muss der Unternehmer sich selbst an den PC setzen, um von Hand alle Berechtigungen auf den neuen Buchhalter umzutragen. Das ist für ihn ein deutlicher Mehraufwand und eben keine Verschlankung! Die Arbeit wurde ja lediglich vom Institut an den Unternehmer weitergereicht. Für ihn wäre es deutlich komfortabler, einfach seinen Ansprechpartner im Institut anzurufen und ihm zu sagen: „Wir bekommen einen neuen Buchhalter, bitte übertragen Sie alle Rechte auf ihn.“

Ein anderes Beispiel kann ich Ihnen sogar aus eigener Erfahrung geben: Wir beim Institut Für UnternehmerFamilien (IFUF) haben uns mal zu Testzwecken bei einem Fintech-Unternehmen, das laut Werbung schnell und unkompliziert Unternehmenskredite gibt, den Prozess für diese Kreditvergabe angeschaut. Wir wollten testweise mal einen Kredit beantragen. Mit dem Fintech selbst hatten wir vorher noch nie Kontakt und auch die Kreditvergabe startete zunächst unpersönlich über eine Online-Eingabemaske. In dieser wurden uns nun Fragen gestellt. Viele Fragen! Wir mussten also zunächst die benötigten Antworten aus unseren Dokumenten raussuchen. Mit Einlesen, Zusammensuchen etc. hat uns allein dieser Schritt im Kreditvergabeprozess etwa 1,5 Stunden gekostet. Und ich betone an dieser Stelle: Das IFUF ist keine kompliziert aufgestellte Firma!

Und das Beste: Nach der Eingabe wurden wir vom Programm darum gebeten, bitte noch alle nötigen Dokumente als Nachweis im Rahmen des Kreditwesengesetzes hochzuladen. Also waren wir die nächste halbe Stunde damit beschäftigt, Dokumente einzuscannen, deren Inhalt wir ohnehin schon übermittelt hatten. Nach der Übersendung der Dokumente kam dann auch tatsächlich irgendwann ein Rückruf – ein Mitarbeiter des Fintech-Unternehmens hatte noch einige weitere Fragen mündlich zu klären. Da ergriff ich selbst mal die Gelegenheit, eigene Fragen zu stellen, und wollte von ihm wissen: „In Ihrer Werbung heißt es doch, der Prozess ginge extrem schnell und ganz digital – warum muss ich dann stundenlang Fragebögen ausfüllen, Dokumente hochladen und Fragen am Telefon beantworten?“ Die Antwort darauf war, dass es doch schnell ginge – „nach dem Telefonat kann ich Ihnen sagen, ob wir uns mit Ihrem Kredit beschäftigen oder nicht“. Darauf musste ich herzhaft lachen und mein Gesprächspartner fragte, wieso. Also erklärte ich ihm, was aus Unternehmersicht schon längst klar gewesen wäre: Der Prozess war im Endeffekt weder digital noch „extrem schnell“, denn es war exakt der gleiche Prozess, den man auch in jedem Finanzinstitut durchlaufen würde. Nur mit dem Unterschied, dass ich als Unternehmer alles selbst eingeben muss und damit viel wertvolle Zeit verliere. Bei einem klassischen Finanzinstitut wäre für mich als Kunde dieser Prozess definitiv deutlich schlanker, schneller und komfortabler.

Ich könnte Ihnen noch den ganzen Tag Beispiele für derart „schlanke“ Prozesse geben, bei denen lediglich die Arbeit vom Finanzinstitut an den Unternehmer weitergegeben wird. Um auf unsere gastronomische Allegorie zurückzukommen: Das wäre, als würde unser Beispiel-Restaurant jetzt nur noch zwei Optionen anbieten: Entweder die Küche übergießt ab sofort jedes Gericht pauschal mit immer der gleichen Menge der gleichen Soße – egal, ob das geschmacklich und in der Menge passt. Oder der Kunde bekommt die Zutaten an den Tisch gestellt und „darf“ sich seine Soße selbst zusammenrühren. Wenn ich eben immer nur meine Stammkundschaft, die eigenen Mitarbeiter und die immer gleichen Impulsgeber aus dem eigenen Dunstkreis befrage, was kann dabei schon anderes herauskommen? Ich denke, Sie verstehen das Prinzip. Und Sie können nachvollziehen, dass kleine und mittelständische Betriebe das notgedrungen über sich ergehen lassen – aber eben keine Top-Unternehmer.

Handlungsempfehlung: wie man an wirklich frische Impulse kommt

Wer immer nur im eigenen Dunstkreis nach Input sucht, der wird niemals über den eigenen Erfahrungshorizont hinausblicken. Und wer sich nur damit begnügt, die eigene Stammkundschaft zufrieden zu halten, der vertut seine Chance, neue Top-Kunden anzuwerben und bestehenden Kunden auch mal ein besonderes Produkt mit hohem Ertrag zu verkaufen. Darum möchte ich Ihnen die folgenden Handlungsanweisungen auf den Weg geben:

Suchen Sie sich Impulsgeber außerhalb des eigenen Tellerrands – insbesondere diejenigen, die wissen, dass Sie sich als Finanzdienstleister innerhalb unabdingbarer Rahmenbedingungen bewegen. Ich bin selbst kein Fan von „Out-of-the-box“-Denken, da in Ihrer Branchen die Box nun mal fest vorgegeben ist. Doch man sollte verstehen, dass auch die Box noch viel mehr Möglichkeiten bietet, sich darin breiter und differenzierter aufzustellen. Suchen Sie sich also gerne einen Inputgeber, der sich zwar immer noch mit Ihrer Box auskennt, aber nicht aus dem direkten Dunstkreis des eigenen Instituts kommt. Jemand, der ein breites externes Wissen aus verschiedenen Branchen mitbringt und dieses Wissen auf die Situation Ihres Instituts ableitet und einsetzt.
Bauen Sie Ihr Angebot so auf, dass es pauschale Produkte mit Komponenten gibt, aus denen den wichtigsten Kunden eine individuelle Lösung zusammengestellt werden kann. In unserem Restaurant könnten zum Beispiel als Beilage für alle Mahlzeiten Kartoffeln gereicht werden – mit Pilzen, Spargel, Karotten, Brokkoli etc. als zusätzliche Individualbeilage je nach dem persönlichen Geschmack. Ganz nach dem Erfolgskonzept von mymuesli.
Zusätzlich zum externen Feedback kann vor allem auch eine Betriebsbesichtigung bei Top-Unternehmern helfen, deren externen Blickwinkel zu verstehen. Das ist auf jeden Fall deutlich differenzierter als Standard-Befragungen beim Kunden. Wahrscheinlich steht der Kunde sogar vor ähnlichen Herausforderungen wie Ihr Institut und hat diese womöglich sogar schon erfolgreich bewältigt. Fragen Sie doch mal nach, ob Sie zur Besichtigung nicht vielleicht das gesamte Change-Projekt-Team, Mitarbeiter aus den Bereichen Controlling, Orga oder Prozesse mitbringen können. Keine Angst: Top-Unternehmer fühlen sich von der Menge der Personen weder überfordert noch eingeschüchtert. Im Gegenteil: Sie finden das gut. Und stellen Sie sich vor, ausgewählte Personen aus Ihrem Institut gehen in diverse Abteilungen ins Unternehmen. Also Firmenkundenberater, Private Banker und Marktfolge in die Produktion, Orga und Prozesse in diese Abteilungen des Unternehmens und Controlling in kaufmännische Leitung und Controlling. Und danach treffen sich alle zu einem Austausch. Was für ein Einblick und was für eine Power!
Beim aktuellen Kulturkampf in den Instituten – zwischen denen, die standardisieren möchten, und denen, die mehr Individualisierung fordern – können frische Impulse von außerhalb ebenfalls hilfreich sein. Denn dieser Kampf findet oft ganz ohne Außenperspektive statt. Noch dazu frustriert und zermürbt er gerade die besten Leute im Institut. Impulse von außen können diesen Mitarbeitern ein Umfeld geben, in dem sie endlich wieder gerne ihrer wichtigen Arbeit nachgehen.
Und vergessen Sie bei alledem nicht: Es geht nicht um Revolutionen im Institut, sondern um eine Evolution. Und Evolutionen brauchen Zeit. Nehmen Sie sich die Zeit, wirklich gute Impulsgeber von außerhalb aufzustöbern, um Ihre Unternehmenskultur langfristig positiv zu beeinflussen.

Ich empfehle allen Entscheidern in Finanzinstituten, sich anzuschauen, wo aktuell die Impulse für das Institut wirklich herkommen. Und ob man tatsächlich auch Impulsgeber hat, die nicht dem eigenen Dunstkreis entspringen und damit lediglich einen Feedback-Loop erzeugen. Echte externe Impulse bekommen Sie auch in den weiteren Artikeln des Versteher-Magazins, die unter diesem Absatz als Link-Box zusammengefasst sind. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Ausbrechen aus Ihrer bestehenden „Info-Bubble“!

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